PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PO. SAN KOTA BENGKULU
Dublin Core
Title
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PO. SAN KOTA BENGKULU
Description
Penelitian ini dilaksanakan pada PO SAN Kota Bengkulu dengan rumusan
masalah Apakah kualitas pelayanan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PO SAN Kota Bengkulu secara parsial maupun simultan. Jumlah
responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 responden. Teknik
pangambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan accidental sampling yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik pengumpulan data
dengan cara observasi dan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah uji
asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji koefisien determinasi (R2
) , dan uji
hipotesis.
Berdasarkan hasil uji analisis regresi linier berganda Y = 5.481 + 0.245 (X )
+ 0.309 (X ), serta koefisien determinasi menunjukkan nilai (R) = 0618 dan tabel
(R2
) = 0,382. Nilai ini mempunyai arti bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan
fasilitas (X2) berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan konsumen (Y) pada
PO SAN Kota Bengkulu. Dari hasil uji hipotesis untuk uji t dapat diketahui bahwa
variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki nilai t >t /
(3.378 > 1.985) dan (sig
= 0,001 < 0,050) dan variabel fasilitas (X2) memiliki nilai t >t /
(2.654>1.985) dan (sig = 0,009 < 0,050), yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan konsumen (Y) pada {P SAN K ota Bengkulu. Dari uji f dapat
diketahui bahwa nilai f yang menyatakan nilai F >F , yaitu (28.779 >
3.940) dan (sig = 0.000 < 0,050), maka dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa secara bersamaan variabel kualitas pelayanan (X ) dan fasilitas (X )
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y) pada PO
SAN Kota Bengkulu.
masalah Apakah kualitas pelayanan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PO SAN Kota Bengkulu secara parsial maupun simultan. Jumlah
responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 responden. Teknik
pangambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan accidental sampling yaitu
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang secara kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik pengumpulan data
dengan cara observasi dan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah uji
asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji koefisien determinasi (R2
) , dan uji
hipotesis.
Berdasarkan hasil uji analisis regresi linier berganda Y = 5.481 + 0.245 (X )
+ 0.309 (X ), serta koefisien determinasi menunjukkan nilai (R) = 0618 dan tabel
(R2
) = 0,382. Nilai ini mempunyai arti bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) dan
fasilitas (X2) berpengaruh positif terhadap variabel Kepuasan konsumen (Y) pada
PO SAN Kota Bengkulu. Dari hasil uji hipotesis untuk uji t dapat diketahui bahwa
variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki nilai t >t /
(3.378 > 1.985) dan (sig
= 0,001 < 0,050) dan variabel fasilitas (X2) memiliki nilai t >t /
(2.654>1.985) dan (sig = 0,009 < 0,050), yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan konsumen (Y) pada {P SAN K ota Bengkulu. Dari uji f dapat
diketahui bahwa nilai f yang menyatakan nilai F >F , yaitu (28.779 >
3.940) dan (sig = 0.000 < 0,050), maka dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa secara bersamaan variabel kualitas pelayanan (X ) dan fasilitas (X )
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan konsumen (Y) pada PO
SAN Kota Bengkulu.
Creator
JULYAN ANGGY LISTA
NPM.1534020060
NPM.1534020060
Pembimbing I :
Drs.Taufik Bustami, MM
Drs.Taufik Bustami, MM
Pembimbing II :
Adi Sismanto, SE.MM
Adi Sismanto, SE.MM
Source
Manajemen
Publisher
UPT Perpustakaan
Date
29 September 2021
Contributor
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Rights
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Language
Bahasa Indonesia
Identifier
Arikunto, S. (2002). Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta
: PT. Rineka Cipta
Bitner. 1999. Service Marketing. New York : McGraw Hill
Brata, Atep Adya (2003). Dasar – Dasar Pelayanan Prima, Jakarta : PT
Gramedia Pustaka
David L. Goetsch dan Stanley B. Davis (2000). Pengantar Manajemen Mutu 2, Ed. bahasa Indonesia, Jakarta :PT Prenhalindo
Ghozali Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivarite Dengan Prograam IBM
SPSS. Cetakan Keempat. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
___________. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS.
Edisi 7. Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro
Giese & Cote. (2000). Adeny Of Marketing Science Review. Defining Consumer
Statisfaction Volume 2000 No. 1 Available :
http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf
Kotler phillip. Manajemen Pemasaran Di Indonesia 1. AB Susanto, Jakarta :
Slemba Empat
__________. 1999. Prinsip – Prinsip Manajemenn Pemasaran. Jakarta :
Erlangga.
__________. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid Satu, Erlangga :
Jakarta.
__________. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas Jilid 1 Dan 2
Dialihbahasakan, Oleh Bob Sabran, Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dab A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi Dua,
salemba empat, Jakarta, 2011.
________. 2001. Service Quality Dalam Pemasaran, Edisi Kedua Jilid Empat
PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Mardalis. 2002. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi
Aksara.
Nasution. (2010). Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management ), Ghalia Indonesia, Jakarta.
Nirwana. (2004). Prinsip – Prinsip Pemasaran Jasa. Penerbit Dioma, Malang.
Oliver. 1999, Statisfaction, A Behavioural Perspective on The Customer, First
Edition. New York.
Priyatno. (2009). Mandiri Belajar AnalisisnDengan SPSS, Yogyakarta :
Mediakom.
Rochaety, Ety. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Dengan Aplikasi SPSS, Mitra
Wacana Media, Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitiaan Bisnis. Bandung : Alfabeta. _______. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R & D, Bandung :
Alfabeta
_______. 2013. Metode Penelitian Bisnis Pertama, Alfabeta CV. Bandung
_______. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.
Bandung : Alfabeta
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.
Sutrino Hadi. (2000).Metodologi Research jilid 1. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2012. “Pemasaran Jasa. Penerbit”, CV ANDI OFFSET,
Yogyakarta ____________. 2001. Manajamen Jasa Edisi Kedua, Yogyakarta : andi Offset
____________. 2004. Pemasaran Jasa. Cetakan Ke-2. Malang. Bayu Media
____________. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
____________. 2006. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta : Andi
____________. 2014. “Pemasaran Jasa”. Penerbit, CV ANDI OFFSET,
Yogyakarta.
Widiyanto. 2010. SPSS For Windows Untuk Analisis Data Statistik dan
Penelitian. Surakarta : BP-FKIPUMS.
Nasution. (2010). Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management ), Ghalia Indonesia, Jakarta.
Nirwana. (2004). Prinsip – Prinsip Pemasaran Jasa. Penerbit Dioma, Malang.
Oliver. 1999, Statisfaction, A Behavioural Perspective on The Customer, First
Edition. New York.
Priyatno. (2009). Mandiri Belajar AnalisisnDengan SPSS, Yogyakarta :
Mediakom.
Rochaety, Ety. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Dengan Aplikasi SPSS, Mitra
Wacana Media, Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitiaan Bisnis. Bandung : Alfabeta. _______. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R & D, Bandung :
Alfabeta
_______. 2013. Metode Penelitian Bisnis Pertama, Alfabeta CV. Bandung
_______. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.
Bandung : Alfabeta
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.
Sutrino Hadi. (2000).Metodologi Research jilid 1. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2012. “Pemasaran Jasa. Penerbit”, CV ANDI OFFSET,
Yogyakarta ____________. 2001. Manajamen Jasa Edisi Kedua, Yogyakarta : andi Offset
____________. 2004. Pemasaran Jasa. Cetakan Ke-2. Malang. Bayu Media
____________. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
____________. 2006. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta : Andi
____________. 2014. “Pemasaran Jasa”. Penerbit, CV ANDI OFFSET,
Yogyakarta.
Widiyanto. 2010. SPSS For Windows Untuk Analisis Data Statistik dan
Penelitian. Surakarta : BP-FKIPUMS.
: PT. Rineka Cipta
Bitner. 1999. Service Marketing. New York : McGraw Hill
Brata, Atep Adya (2003). Dasar – Dasar Pelayanan Prima, Jakarta : PT
Gramedia Pustaka
David L. Goetsch dan Stanley B. Davis (2000). Pengantar Manajemen Mutu 2, Ed. bahasa Indonesia, Jakarta :PT Prenhalindo
Ghozali Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivarite Dengan Prograam IBM
SPSS. Cetakan Keempat. Semarang : Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
___________. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS.
Edisi 7. Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro
Giese & Cote. (2000). Adeny Of Marketing Science Review. Defining Consumer
Statisfaction Volume 2000 No. 1 Available :
http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf
Kotler phillip. Manajemen Pemasaran Di Indonesia 1. AB Susanto, Jakarta :
Slemba Empat
__________. 1999. Prinsip – Prinsip Manajemenn Pemasaran. Jakarta :
Erlangga.
__________. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid Satu, Erlangga :
Jakarta.
__________. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas Jilid 1 Dan 2
Dialihbahasakan, Oleh Bob Sabran, Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dab A. Hamdani, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi Dua,
salemba empat, Jakarta, 2011.
________. 2001. Service Quality Dalam Pemasaran, Edisi Kedua Jilid Empat
PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Mardalis. 2002. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta : Bumi
Aksara.
Nasution. (2010). Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management ), Ghalia Indonesia, Jakarta.
Nirwana. (2004). Prinsip – Prinsip Pemasaran Jasa. Penerbit Dioma, Malang.
Oliver. 1999, Statisfaction, A Behavioural Perspective on The Customer, First
Edition. New York.
Priyatno. (2009). Mandiri Belajar AnalisisnDengan SPSS, Yogyakarta :
Mediakom.
Rochaety, Ety. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Dengan Aplikasi SPSS, Mitra
Wacana Media, Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitiaan Bisnis. Bandung : Alfabeta. _______. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R & D, Bandung :
Alfabeta
_______. 2013. Metode Penelitian Bisnis Pertama, Alfabeta CV. Bandung
_______. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.
Bandung : Alfabeta
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.
Sutrino Hadi. (2000).Metodologi Research jilid 1. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2012. “Pemasaran Jasa. Penerbit”, CV ANDI OFFSET,
Yogyakarta ____________. 2001. Manajamen Jasa Edisi Kedua, Yogyakarta : andi Offset
____________. 2004. Pemasaran Jasa. Cetakan Ke-2. Malang. Bayu Media
____________. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
____________. 2006. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta : Andi
____________. 2014. “Pemasaran Jasa”. Penerbit, CV ANDI OFFSET,
Yogyakarta.
Widiyanto. 2010. SPSS For Windows Untuk Analisis Data Statistik dan
Penelitian. Surakarta : BP-FKIPUMS.
Nasution. (2010). Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management ), Ghalia Indonesia, Jakarta.
Nirwana. (2004). Prinsip – Prinsip Pemasaran Jasa. Penerbit Dioma, Malang.
Oliver. 1999, Statisfaction, A Behavioural Perspective on The Customer, First
Edition. New York.
Priyatno. (2009). Mandiri Belajar AnalisisnDengan SPSS, Yogyakarta :
Mediakom.
Rochaety, Ety. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Dengan Aplikasi SPSS, Mitra
Wacana Media, Jakarta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitiaan Bisnis. Bandung : Alfabeta. _______. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif R & D, Bandung :
Alfabeta
_______. 2013. Metode Penelitian Bisnis Pertama, Alfabeta CV. Bandung
_______. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen Hotel.
Bandung : Alfabeta
Supranto, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta, Rineka Cipta.
Sutrino Hadi. (2000).Metodologi Research jilid 1. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2012. “Pemasaran Jasa. Penerbit”, CV ANDI OFFSET,
Yogyakarta ____________. 2001. Manajamen Jasa Edisi Kedua, Yogyakarta : andi Offset
____________. 2004. Pemasaran Jasa. Cetakan Ke-2. Malang. Bayu Media
____________. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta
____________. 2006. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Yogyakarta : Andi
____________. 2014. “Pemasaran Jasa”. Penerbit, CV ANDI OFFSET,
Yogyakarta.
Widiyanto. 2010. SPSS For Windows Untuk Analisis Data Statistik dan
Penelitian. Surakarta : BP-FKIPUMS.
Collection
Citation
JULYAN ANGGY LISTA
NPM.1534020060, Pembimbing I :
Drs.Taufik Bustami, MM, and Pembimbing II :
Adi Sismanto, SE.MM, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PO. SAN KOTA BENGKULU,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed April 19, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/2219.