ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERTA GAYA PUSAKA KOTABENGKULU

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KERTA GAYA PUSAKA KOTABENGKULU

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuiPengaruh Kualitas Layanan,Kepercayaan Dan Fasilitas terhadap Kepuasaan PelangganPada PT.Kerta Gaya PusakaKota BengkuluSerta Untuk Mengetahui Faktor Mana Yang Paling Dominan Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.Penelitian ini menggunakan metode penelitian secara deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian iniseluruh pelanggan PT.Kerta Gaya PusakaKota Bengkuluberjumlah 170 Pelanggan Dan Pengambilan Sampel MenggunakanMetode purposive sampling.Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperolehbentuk persamaan regresi Y= 0.767 + 0.2169(X1) + 0.104(X2)+ 0.221 (X3). Hasil penelitian dan hipotesis menunjukan bahwa Kualitas Layanan (sig = 0,029 < 0,050), Kepercayaan(sig = 0,029< 0,050), Fasilitas (sig = 0.000 < 0.050). Secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap KepuasanPelanggan. Secara parsial ketiga variabel Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Fasilitas mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.Sebaiknya Pimpinan PT. Kerta Gaya Pusaka Kota Bengkulu dapat Terus Mempertahankan bahkan meningkatkan Kepuasan Pelanggan sehingga tujuan dari perusahaan bisa tercapai.

ANDIKA FERIANTO
NPM: 16340200333

Pembimbing:
Eti Arini, S. E., M.M

Penguji 1:
Drs. Subandrio, M.M

Penguji 2:
Ade Tiara Yulinda, S. E., M.M

Manajemen

UPT Perpustakaan

Bahasa Indonesia

A.Parasuraman 2001. The behaviorivial consequenesesof service quality, jurnal of marketing. Vol 60.., 2014., The Behaviorial Consequenses of Service Quality. New Jersey : Prentince Hall.Adrian, Payne. 2008. The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa).Jakarta: Salemba Empat.Anung Pramudyo. 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan . Vol. I, No. 1, Agustus 2012. ISSN: 2252-5483. JBMA. Diakses pada November 2015.Arikunto, S. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Bumi AksaraBasu, Swasta dan Irawan. 2008. Manajemen PemasaranModern.Yogyakarta:LibertyBasuki, Agus Tri and Prawoto, Nano. 2006. Analisis Regresi Dalam Penelitian Ekonomi & Bisnis : Dilengkapi Aplikasi SPSS & EVIEWS.Depok : PT Rajagrafindo PersadaC. Mowen, John dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.ChristoperLovelock.2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, IndonesiaDjarwanto, dan Subagyo, Pangestu, (2000), Statistik Induktif, Edisi 4,BPFE, Yogyakarta.Egan, Jhon.(2001). Relationship Marketing : Exploring Relational Strategies in Marketing, England : Pearson Educated LimitedEngel, J. F., & Blackwell, R. D. 1982. Consumer Behavior. Fourth Edition. Chicago, The Dryden PressFandy Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi1, Penerbit Andi, Yogyakarta.. 2005. Brand Management and strategy.Edisi Pertama. Andi : Yogyakarta
. 2006.Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi.2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi.. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi OffsetFaridaJasfar, 2009. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.Ferrinadewi, Erna & S.Pantja Djati (2004). Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen dalam Perspektif Sumber Daya Manusia.Jurnal Kewirausahaan dan Manajemen. Vol.6 No.1, pp.15-26.Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi.Semarang: Badan Penerbit Universitas DiponegoroH. Lovelock Christoper & Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005.Hair, Jr et.al. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed). United States : PearsonHakseveret al. 2000. Service Management Oprations. USA : Pearson Pretince HallHamdani. (2011). Strategi Belajar Mengajar. Bandung: Pustaka SetiaHandono, Lisa. 2004. “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan PelangganTerhadap Jasa Kontraktor CV. Anugerah Jaya Surabaya, Skripsi Petra, Malang.Irawan, Handi, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan kelima, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007. 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
(2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.Kasmir.(2011).Manajemen Perbankan. Jakarta: raja grafindo persada. Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1.Jakarta: Erlangga. 2013. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-12.Penerbit Erlangga.Kotler, Philip (2000). Prinsip –Prinsip Pemasaran Manajemen,Jakarta : Prenhalindo. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: IndeksLalu, Sumayang. 2003. Dasar-dasar Manajemen Produksi dan Operasi. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.Lau, Geok Theg dan Lee, Sook Han, 2002, Consumer Trustin Brand and The Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, Vol 4.Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Salemba Empat, Jakarta.Maharsi dan Fenny. 2006. Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya. Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha. No. 23, Mei-Agustus.Mongkaren, Steffi. 2013. “Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado” Vol. 1 No. 4 (2013).Nawawi, Hadari. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Bisnis yang Kompetitif.Cetakan Keempat. Penerbit Gadjah Mada University Press, YogyakartaPhilip Kotler 2005. Manajemen pemasaran jasa, jilid I dan II. PT. Indeks, JakartaRambat, Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Jakarta: PT Salemba EmpatSangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.Bandung : ALFABETA.2012. Metode Penelitian Kombonasi (Mixed Methods).Cetakan kedua. Penerbit: Alfabeta. Bandung.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV.2014. Metode Penelitian Bisnis.Bandung: Alfabeta.Sunariyah. 2013. Pengantar Pengetahuan Pasar Modal (Edisi 6).Penerbit : UPP STIM YKPN, Yogyakarta.Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketiga. Jakarta: Rineka Cipta.Supriyanto, Eko. 2012. Pengembangan Kurikulum Pendidikan Cerdas Istimewa. Yogyakarta: Pustaka PelajarSutopo dan Suryanto.2003. Pelayanan Prima. Bandung: Nuansa.Tjiptono, Fandy. 2014, Pemasaran Jasa –Prinsip, Penerapan, dan Penelitian,Andi Offset, Yogyakarta.Tjiptono. 2001. Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta: BPFE.Tse dan Wilton (1988). Kepuasan Pelanggan, jilid 2. Edisi ketiga. Klaten : PT. Indeks Kelompok GramediaUmar, Husein, 2002, “Metodologi Penelitian”, Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.Widiyanto. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi).Wijaya, Tony. 2013. Metodologi Penelitian, Ekonomi dan Bisnis, Teori dan Praktik.Yogyakarta: GrahaIlmu.Yee and T.M. Faziharudean.2010. Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems Faculty of Business and Accountancy. University of MalayaYunus dan Budianto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Narita Hotel Surabaya. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol 3 No 12.Zeithaml, Bitner, dan Gremler. (2009). Service Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm.