PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL CABANG BENGKULU

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. TELKOMSEL CABANG BENGKULU

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui secara mendalam tentang pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkomsel cabang Bengkulu.
Penelitian ini menggunakan pendekatan Kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya.. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan PT. Telkomsel cabang Bengkulu dan pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Berdasarkan hasil regresi linear Sederhana diperoleh bentuk persamaan regresi Y = 3.831 + 0.355 (X) Hasil penelitian dan hipotesis menunjukan bahwa Customer Relationship Management (CRM) hasil uji t menunjukan nilai t_hit>t_(α/2) 10.119 > 1.9912) dan (sig α = 0,000 < 0,050), secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.Secara parsial Customer Relationship Management (CRM) mempunyai pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

DESNA MULIANA
NPM. 1634020051

Pembimbing : Tezar Arianto, S.E, M.M

penguji:
1. Adi Sismanto, S.E. M.M
2. Eti Arini,S.E. M.M

MANAJEMEN

upt

10/03/2021

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU

Afrina, M., & Ibrahim, A. (2013). Rancang Bangun Electronic Costumer Relationship Management (E-CRM) Sebagai Sistem Informasi Dalam Peningkatan Layanan Perpustakaan Digital Fakultas Ilmu Komputer Unsri. Jurnal Sistem Informasi (JSI), 5(2), 629–644.

Amrit Tiwana. 2001, The Essential Guide to Knowledge Management: E- Business and CRM Applications. p.25. Prentice Hall. New Jersey.

Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management (terjemahan:Arief Subianto), Bayumedia Publishing.

Brown, Stanley A. 2000. Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the. World of e-Business. John Wiley & sons Canada

Baldinger A.L dan Rubinson J (1996), "Brand Loyalty: The Link Between Attitude and Behavior, Journal of Ach ertising Research, h 22-34.

Chang, C. L. T. et al., 2013. Herbal Therapies for Type 2 Diabetes Mellitus : Chemistry, Biology, and Potential Application of Selected Plants and Compounds. Hindawi Journal, 2013(ID 378657).

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.

Gremler, D.D. and Brown, S.W. (1996), “Service loyalty: its nature, importance and implications”, in Edvardsson, B., Brown, S.W., Johnston, R. and Scheuing, E.E. (Eds), Advancing Service Quality: A Global Perspective, International Service Quality Association Inc, New York, NY, pp. 171-180.

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga
Greenberg. Paul. (2010). CRM at the spedd of light : Social CRM Strategies, Tool, and Techniques for Engaging Your Customer. (4th edition). New York : McGraw - Hill, Inc.


Fandy, Tjiptono. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Fandy, Tjiptono, 2000 .Manajemen Jasa , Andy, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset.
Amin Widjaja Tunggal. 2008. Dasar – Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta : Harvindo

Fauzi, Muhammad. 2009, Metode Penelitian Kuantitatif Sebuah Pengantar, Semarang: walisongo Press.

Hair et al., (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersey

Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta: CAPS

Hamidin, Dini. 2008. “Model Customer Relationship Management (CRM) di Instansi Pendidikan.” Journal of Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2008 (SNATI 2008), 1 (3), p 31-34.

Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETHA.

Imasari, K. dan Nursalin, K. K. 2011. Pengaruh Customer Relationship Managementterhadap Loyalitas Pelanggan pada PT BCA Tbk. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha. Vol 10 (03), 183-192.

Kartono, Kartini, 1986, Pangantar Metodologi Riset Sosial, Bandung : Alumni.

Kartajaya, Hermawan. 2007. Boosting Loyalty Marketing Performance: Menggunakan Teknik Penjualan, Customer Relationship Management dan Servis untuk Mendongkrak Laba. Bandung: Mizan Pustaka.
Lincoln, Yvonna S & Egon G. Guba. 1985. Naturalistic Inquiry. California: Sage.

Lawson et al. (2004). The Impact of Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Moderating Role of Web Site Characteristics. Journal of Computer Mediated Communication

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 13. Jakarta : Erlangga

Kotier, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi 12. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta: indeks
Kotler,Armstrong. 2006.Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.

Mardalis. (2009). Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara.

Mittal, B. And Lassar, W.M. 1998. “Why do costumers switch? The dynamics pf satisfaction versus loyalty”. The Journal of Services Marketing, Vol. 12 No.3, pp. 177-94


Moleong (1998), Metodologi Penelitian Kualitatif, CV. Remaja Rosdakarya, Bandung

Philip Kotler dan Kevin L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran edisi ke 12 Jilid ke 1. New Jersey, Indeks

Robinette, Scott. 2001. Emotion Marketing. Jakarta : Mc.Grow Hill Book Company.

Schmitt, Bernd H. 2003. Costumer Experince Management : A Revolutionary Approach to Connecting with Your Costumer. New Jersey : John Wiley & Sons, Inc.

Samuel, Hatane. 2012. Customer Relationship Marketing Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Perbankan Nasional. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 7, No. 1.
Fredericks dan Salter dalam Egan

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D.D. (2008), Services Maketing: Integrating Customer Focuss Across the Firm 5th Edition. McGrawHill, New York, NY.

Zikmund, William G. 2003. Costumer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy’ and Information Technology. USA : Wiley.

pdf

bahasa indonesia

bahasa indonesia