ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI
UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN WAJIB PAJAK
DALAM PEMBAYARAN PAJAK PADA KANTOR
SAMSAT UPTD PENGELOLAAN PENDAPATAN
DAERAH KABUPATEN SELUMA
Dublin Core
Title
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI
UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN WAJIB PAJAK
DALAM PEMBAYARAN PAJAK PADA KANTOR
SAMSAT UPTD PENGELOLAAN PENDAPATAN
DAERAH KABUPATEN SELUMA
UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN WAJIB PAJAK
DALAM PEMBAYARAN PAJAK PADA KANTOR
SAMSAT UPTD PENGELOLAAN PENDAPATAN
DAERAH KABUPATEN SELUMA
Description
Dalam hal meningkatan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Wajib Pajak akan
berdampak pada Kepatuhan Wajib Pajak dalam membayar pajak kendaraan
bermotor. Oleh karena itu, Petugas harus berupaya mengembangkan kemampuan
dan kreativitasnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adapun
rumusan masalah pada penelitian ini yaitu, apakah kualitas pelayanan dan
kepuasan wajib pajak dapat meningkatkan kepatuhan dalam membayar pajak
kendaraan bermotor. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk Mengetahui Kualitas
Pelayanan Petugas Wajib Pajak dan Kepuasan Wajib Pajak atas Kepatuhan
Membayar Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPTD Pengelolaan
Pendapatan Daerah Kabupaten Seluma. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak kendaraan
bermotor roda dua yang terdaftar aktif di Kantor SAMSAT UPTD Pengelolaan
Pendapatan Daerah Kabupaten Seluma yang berusia 2 (dua) tahun pada tahun
2016-2019 yang berjumlah 358 dan jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah
177 wajib pajak. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh bentuk
persamaan Y = 9,086 + 0,057 ( ) + 0,252 (X2). Hasil penelitian dan hipotesis
menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) (sig = 0,004 < 0,05), kepuasan
wajib pajak (X2) (sig = 0,000 < 0,05). Secara parsial kedua variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan kepuasan wajib pajak (X2) mempunyai pengaruh signifikan
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Y). Secara simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Y). Sebaiknya pimpinan kantor
SAMSAT UPTD Pengelolaan Pendapatan Daerah Kabupaten Seluma dapat terus
mempertahankan bahkan meningkatkan lagi kualitas pelayanan untuk mencapai
kepuasan wajib pajak yang lebih baik agar kepatuhan wajib pajak dalam
membayar pajak kendaraan bermotor terus meningkat.
berdampak pada Kepatuhan Wajib Pajak dalam membayar pajak kendaraan
bermotor. Oleh karena itu, Petugas harus berupaya mengembangkan kemampuan
dan kreativitasnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adapun
rumusan masalah pada penelitian ini yaitu, apakah kualitas pelayanan dan
kepuasan wajib pajak dapat meningkatkan kepatuhan dalam membayar pajak
kendaraan bermotor. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk Mengetahui Kualitas
Pelayanan Petugas Wajib Pajak dan Kepuasan Wajib Pajak atas Kepatuhan
Membayar Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor SAMSAT UPTD Pengelolaan
Pendapatan Daerah Kabupaten Seluma. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak kendaraan
bermotor roda dua yang terdaftar aktif di Kantor SAMSAT UPTD Pengelolaan
Pendapatan Daerah Kabupaten Seluma yang berusia 2 (dua) tahun pada tahun
2016-2019 yang berjumlah 358 dan jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah
177 wajib pajak. Berdasarkan hasil regresi linear berganda diperoleh bentuk
persamaan Y = 9,086 + 0,057 ( ) + 0,252 (X2). Hasil penelitian dan hipotesis
menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) (sig = 0,004 < 0,05), kepuasan
wajib pajak (X2) (sig = 0,000 < 0,05). Secara parsial kedua variabel Kualitas
Pelayanan (X1) dan kepuasan wajib pajak (X2) mempunyai pengaruh signifikan
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Y). Secara simultan berpengaruh secara
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Y). Sebaiknya pimpinan kantor
SAMSAT UPTD Pengelolaan Pendapatan Daerah Kabupaten Seluma dapat terus
mempertahankan bahkan meningkatkan lagi kualitas pelayanan untuk mencapai
kepuasan wajib pajak yang lebih baik agar kepatuhan wajib pajak dalam
membayar pajak kendaraan bermotor terus meningkat.
Creator
ELVI DARTINA
NPM: 1634030122
NPM: 1634030122
Pembimbing I:
Ummul Khair, S.Pd.,M.Ak
Ummul Khair, S.Pd.,M.Ak
Penguji 1:
Dra. Budi Astuti, S.E.,M.M
Dra. Budi Astuti, S.E.,M.M
Penguji 2:
Erwin Febriansyah, S.E.,M.Ak
Erwin Febriansyah, S.E.,M.Ak
Source
PRODI AKUNTANSI
Publisher
UPT Perpustakaan
Date
25 November 2020
Contributor
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Rights
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Language
Bahasa Indonesia
Identifier
Agung, Mulyo. (2014). Perpajakan Indonesia. Lentera Ilmu Cendekia
Agus Tri Darmawanto (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Badan Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang.
JIEP-Vol. 15, No 1 Maret 2015 ISSN (P) 1412-2200 E-ISSN 2548-1851
Barata, Atep Adya. (2004) . Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta:PT Elex
Media Komputindo.
Diana Sari. (2013). Konsep Dasar Perpajakan. Bandung : PT Refika Adimata
Direktorat Jendral Pajak. (2008). Modernisasi Administrasi Perpajakan:Laporan
Tahunan 2007. Jakarta: Departemen Keuangan Republik Indonesia.
Gebby Gabriella Waha, dkk (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya
Peningkatan Kepuasan Wajib Pajak Dalam Pembayaran Pajak Pada Uptd
Samsat Tomohon. Jurnal EMBA Vol.7 No.2 April 2019, Hal. 2511 –
2520
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Heizer, Jay dan Render, Barry. (2016). Manajemen Operasi. Edisi Sebelas..
Jakarta: Salemba Empat
Ilhamsyah, Randi, Maria G Wi Endang dan Rizky Yudhi Dewantara (2016).
Pengaruh Pemahaman dan Pengetahuan Wajib Pajak Tentang Peraturan
Perpajakan, Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, dan Sanksi
68
Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (Studi
Samsat Kota Malang). Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 8 No. 1
Ishak Awaluddin,dkk (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Wajib
Pajak Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak Kendaraan Bermotor (Studi
Pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu
Atap (Samsat) Kendari). Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume
II/2/Oktober 2017
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran, Analis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Salemba Empat Prentice-Hall.
Kotler. K. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Erlangga, Jakarta.
kurnia, siti rahayu. (2013). perpajakan indonesia :teori dan aspek formal,
yogyakarta:graha ilmu
Kurnia, Siti rahayu (2013). Konsep dasar dan pedoman pemeriksaan akuntan
publik. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Nita Anggraheny Savitri (2018). Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan
Kepatuhan Pajak. Perspektif Akuntansi Volume 1 Nomor 1 (Oktober
2018), hal. 21-37
Resmi, Siti. (2017). Perpajakan : Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat
Rusli, Y. M. (2012). The Influence of Tax Payer's Awareness, Tax Service, and Tax
Morale against Tax Payment and Tax Evasion, study in Bandung city.
Thesis, Universitas Kristen Maranahta, Bandung.
Rahayu,siti.k 2013.perpajakan indonesia .jogyakarta,graha pustaka
Sixvana Silalahi , dkk (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak, Kepatuhan Wajib Pajak Dan Penerimaan Pajak
69
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang). Jurnal Perpajakan
(Jejak)| Vol. 1 No. 1 Januari 2015|
Sugiyono. (2012), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D.Bandung:Alfabeta
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R&D.
Bandung Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Susanta, Alhabsji, T., Idrus, M. S., and Nimran, U. (2013). The Effect of
Relationship Quality on Customer Advocacy: The Mediating Role of
Loyalty. IOSR Journal of Business and Management, 10 (4), 41-52
Supadmi, N. L. (2009). Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas
Pelayanan. Retrieved Mei 15, 2017, from http://jurnal.pdii.lipi.go.id
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi
Ofset.
Tjiptono, Fandy. (2009). Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh,
Yogyakarta :AndiOffset
Tomy Supriyadi, Edy Kusnadi (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Situbondo. Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH, Vol. 9, No. 1, Mei
2011 :51– 69
70
Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein. (2005). Manajemen riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia
Jakarta
Undang-Undang No.28 tahun 2007 tentang ketentuan umum dan tata cara
perpajakan
Pasolong, Harbani. (2011). Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung
Agus Tri Darmawanto (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Badan Di Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang.
JIEP-Vol. 15, No 1 Maret 2015 ISSN (P) 1412-2200 E-ISSN 2548-1851
Barata, Atep Adya. (2004) . Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta:PT Elex
Media Komputindo.
Diana Sari. (2013). Konsep Dasar Perpajakan. Bandung : PT Refika Adimata
Direktorat Jendral Pajak. (2008). Modernisasi Administrasi Perpajakan:Laporan
Tahunan 2007. Jakarta: Departemen Keuangan Republik Indonesia.
Gebby Gabriella Waha, dkk (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya
Peningkatan Kepuasan Wajib Pajak Dalam Pembayaran Pajak Pada Uptd
Samsat Tomohon. Jurnal EMBA Vol.7 No.2 April 2019, Hal. 2511 –
2520
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Heizer, Jay dan Render, Barry. (2016). Manajemen Operasi. Edisi Sebelas..
Jakarta: Salemba Empat
Ilhamsyah, Randi, Maria G Wi Endang dan Rizky Yudhi Dewantara (2016).
Pengaruh Pemahaman dan Pengetahuan Wajib Pajak Tentang Peraturan
Perpajakan, Kesadaran Wajib Pajak, Kualitas Pelayanan, dan Sanksi
68
Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor (Studi
Samsat Kota Malang). Jurnal Perpajakan (JEJAK)| Vol. 8 No. 1
Ishak Awaluddin,dkk (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Wajib
Pajak Terhadap Kepatuhan Membayar Pajak Kendaraan Bermotor (Studi
Pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu
Atap (Samsat) Kendari). Jurnal Akuntansi dan Keuangan Volume
II/2/Oktober 2017
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran, Analis, Perencanaan, Implementasi
dan Pengendalian. Salemba Empat Prentice-Hall.
Kotler. K. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Erlangga, Jakarta.
kurnia, siti rahayu. (2013). perpajakan indonesia :teori dan aspek formal,
yogyakarta:graha ilmu
Kurnia, Siti rahayu (2013). Konsep dasar dan pedoman pemeriksaan akuntan
publik. Graha Ilmu, Yogyakarta.
Nita Anggraheny Savitri (2018). Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan
Kepatuhan Pajak. Perspektif Akuntansi Volume 1 Nomor 1 (Oktober
2018), hal. 21-37
Resmi, Siti. (2017). Perpajakan : Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat
Rusli, Y. M. (2012). The Influence of Tax Payer's Awareness, Tax Service, and Tax
Morale against Tax Payment and Tax Evasion, study in Bandung city.
Thesis, Universitas Kristen Maranahta, Bandung.
Rahayu,siti.k 2013.perpajakan indonesia .jogyakarta,graha pustaka
Sixvana Silalahi , dkk (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Perpajakan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak, Kepatuhan Wajib Pajak Dan Penerimaan Pajak
69
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Malang). Jurnal Perpajakan
(Jejak)| Vol. 1 No. 1 Januari 2015|
Sugiyono. (2012), Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan
R&D.Bandung:Alfabeta
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif. Kualitatif dan R&D.
Bandung Alfabeta.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:
Alfabeta
Susanta, Alhabsji, T., Idrus, M. S., and Nimran, U. (2013). The Effect of
Relationship Quality on Customer Advocacy: The Mediating Role of
Loyalty. IOSR Journal of Business and Management, 10 (4), 41-52
Supadmi, N. L. (2009). Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak Melalui Kualitas
Pelayanan. Retrieved Mei 15, 2017, from http://jurnal.pdii.lipi.go.id
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi
Ofset.
Tjiptono, Fandy. (2009). Strategi Pemasaran, edisi kedua, cetakan ketujuh,
Yogyakarta :AndiOffset
Tomy Supriyadi, Edy Kusnadi (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Situbondo. Jurnal Ekonomi dan Bisnis GROWTH, Vol. 9, No. 1, Mei
2011 :51– 69
70
Umar, Husein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama.
Umar, Husein. (2005). Manajemen riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia
Jakarta
Undang-Undang No.28 tahun 2007 tentang ketentuan umum dan tata cara
perpajakan
Pasolong, Harbani. (2011). Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung
Collection
Citation
ELVI DARTINA
NPM: 1634030122
et al., “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI
UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN WAJIB PAJAK
DALAM PEMBAYARAN PAJAK PADA KANTOR
SAMSAT UPTD PENGELOLAAN PENDAPATAN
DAERAH KABUPATEN SELUMA,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed September 21, 2025, https://repo.umb.ac.id/items/show/910.
UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN WAJIB PAJAK
DALAM PEMBAYARAN PAJAK PADA KANTOR
SAMSAT UPTD PENGELOLAAN PENDAPATAN
DAERAH KABUPATEN SELUMA,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed September 21, 2025, https://repo.umb.ac.id/items/show/910.