PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. JNE
CABANG BENGKULU

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. JNE
CABANG BENGKULU

Dalam dunia bisnis pada saat era globalisasi terjadi sangat cepat dengan peralatan yang canggih baik perusahaan produksi maupun perusahaan jasa. Hal ini semakin disadari bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Survive tidaknya suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuan perusahaan itu sendiri dalam memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. JNE cabang Bengkulu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen PT. JNE cabang Bengkulu. Sampel pada penelitian ini diambil menggunakan metode Accidental Sampling sehingga didapat hasil 65 responden. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan cara observasi dan kuesioner, variabel penelitiannya adalah kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Instrumen penelitian di uji validitas dan reliabilitas dengan melihat corrected item total correlation dan cronbach’s alpha dan semua dinyatakan valid dan reliabel. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik analisis data kuantitatif.Hasil persamaan linear sederhana Y= 13,221 + 0,810X. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) dengan nilai signifikansi (sig) sebesar 0,000 < 0,05. Hasil analisis koefisien determinasi (R2) menyatakan bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 43,6% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

LIKE LAILA ASTIVA
NPM. 1634020252

Pembimbing : Drs. Subandrio, M.M

MANAJEMEN

UPT PERPUSTAKAAN

06/04/2021

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU

Alma, B. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Kelima, Bandung : Alfabeta.

Basu Swastha dan Irawan. (2010). Manajemen Penjualan Modern. Surabaya: Liberty

Dewi Sartika Dan Sutrisno K Djawa (2017),”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Travel Fly Wings Luwuk”, Jurnal EMOR Vol. 2, No 1, hal 17 – 32

Eka Kesuma dkk. (2015),” Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Sulthan Hotelbanda Aceh”, Jurnal Manajemen, Vol 4 No 4,pp176-192

Eswika Nilasari & Istiatin (2015), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo”Jurnal Paradigma, Vol. 13, No. 01

Handi Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Hair, et.al (2006). Multivariate Data Analysis, Sixth Edition, UK : Prentice Hall International.

Hair, Jr et.al. (2010). Multivariate Data Analysis (7th ed). United States : Pearson

Hardiansyah .(2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Kasmir, (2005). Etika Customer Service.Jakarta : RajaGrafindo Persada.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Index.

Ludviyatus Sholeha dkk (2018), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi”,Jurnal Ekonomi, Vol 12, No. 1

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.

McDaniel, Carl dan Gates, Roger. (2001). Riset Pemasaran Kontemporer. Jakarta : Salemba Empat.

Ni Made Arie Sulistyawati dan Ni Ketut Seminari (2015),”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus Ubud Gianyar”, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No.8 : 2318-2332.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV.

. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Cetakan ke-4, Alfabeta.
Tjiptono, F dkk. (2005). Pemasaran strategik. Yogyakarta : CV Andi offset.

Tjiptono. (2008). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : CV Andi Offset.

Tjiptono, F. Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Zeithaml. Valarie, Bitner & Gremler. (2006). Service Marketing - Integrating Customer Focus Accross The Firm Forth Edition. New York: McGraw Hill.

PDF

BAHASA INDONESIA

JURNAL