PENGARUH SERVICE EXCELLENCE, CUSTOMER
EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu)
Dublin Core
Title
PENGARUH SERVICE EXCELLENCE, CUSTOMER
EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu)
EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu)
Description
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence, customer
experience dan brand trust terhadap customer loyalty pada pengguna jasa Grab di
kota Bengkulu. Penelitian ini menggunakan sampel berjumlah 95 orang konsumen
ojek online grab di kota Bengkulu Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, koefesien
determinasi dan pengujian hipotesis.
Hasil penelitian regresi berganda menunjukkan arah yang positif yaitu Y = 0,261 +
0,209 X1 + 0,335X2 + 0,261 X3. Uji koefesien determinasi dari Adjusted R square
yaitu sebesar 0,476. Hal ini berarti bahwa X1 (Service excellence), X2 (Customer
experience ) dan X3 (Brand trust) memiliki kontribusi terhadap Customer loyalty
(Y) sebesar 47,6% sedangkan sisanya 52,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor
penyebab lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis secara
parsial menunjukkan bahwa service excellence memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty pengguna jasa grab di kota Bengkulu.
Customer experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty pengguna jasa grab di kota Bengkulu. Brand trust memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap customer loyalty pengguna jasa grab di kota Bengkulu.
Hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan bahwa service excellence,
customer experience dan brand trust memiliki pengaruh positif dan signifikan
secara bersama-sama terhadap customer loyalty pengguna jasa grab di kota
Bengkulu
experience dan brand trust terhadap customer loyalty pada pengguna jasa Grab di
kota Bengkulu. Penelitian ini menggunakan sampel berjumlah 95 orang konsumen
ojek online grab di kota Bengkulu Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, koefesien
determinasi dan pengujian hipotesis.
Hasil penelitian regresi berganda menunjukkan arah yang positif yaitu Y = 0,261 +
0,209 X1 + 0,335X2 + 0,261 X3. Uji koefesien determinasi dari Adjusted R square
yaitu sebesar 0,476. Hal ini berarti bahwa X1 (Service excellence), X2 (Customer
experience ) dan X3 (Brand trust) memiliki kontribusi terhadap Customer loyalty
(Y) sebesar 47,6% sedangkan sisanya 52,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor
penyebab lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis secara
parsial menunjukkan bahwa service excellence memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty pengguna jasa grab di kota Bengkulu.
Customer experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty pengguna jasa grab di kota Bengkulu. Brand trust memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap customer loyalty pengguna jasa grab di kota Bengkulu.
Hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan bahwa service excellence,
customer experience dan brand trust memiliki pengaruh positif dan signifikan
secara bersama-sama terhadap customer loyalty pengguna jasa grab di kota
Bengkulu
Creator
ARBI BIMANTARA ABIYOGA
NPM : 1634020136
NPM : 1634020136
Pembimbing :
Ratnawili, S.E., M.M
Ratnawili, S.E., M.M
Penguji 1:
Drs. Taufik Bustami, M.M
Drs. Taufik Bustami, M.M
Penguji 2:
Merta Kusuma, S.E., M.M
Merta Kusuma, S.E., M.M
Source
Manajemen
Publisher
UPT Perpustakaan
Date
25 November 2020
Contributor
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Rights
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Language
Bahasa Indonesia
Identifier
Ahmad, Nizar. 2015. Pengaruh Customer Experience terhadap Brand Image
pada Handphone Smartfren Andromax C3. Skripsi. Sekolah Tinggi
Ekonomi (STIE) Ekuitas.
Akbar M.M and Parvez. 2009. “Impact of Service Quality, Trust, and Customer
Satisfaction Loyalty”, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.
Anwar, R., & Adidarma, W.(2016). “Pengaruh Kepercayaan dan Risiko pada
Minat Beli Belanja Online”. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya,
14(2), 155–168.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi VI.
Jakarta : Rineka Cipta.
Bagus Dwi Styawan, (2013), Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedel Semarang).
Bahrudin, M., Zuhro, S. (2015). “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan Manajemen
Islam. Vol. 3, No.1.
Caruana, A. 2002. “Service Loyalty The Effects of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of
Marketing, 36.
Cetin, Gurel & Fusun I. Dincer. (2014) “Influence of customer experience on
loyalti and WOM in hospitality operations.” Anatolia-An International
Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol.25,No. 2, 181-194.
Cooper, R. Donald & C. William Emory, 2006, Metode Penelitian Bisnis,
Penerbit
Frendy Prasetya. 2011. Analisis Pengaruh Diferensiasi, Promosi, dan
Positioningterhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pelanggan
Sepeda Motor Merek Honda di Semarang). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas
Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.
Gaffar, Vanessa. 2007. Costumer Relationship Management and Marketing
Public Relation. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kotler & Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi –13, Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad.2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi 3. Jakarta:
Erlangga.
Lawfer, M.R. (2004). Why Costumers come back. New Jersey: Career Press.
Lien Hardiyanti, (2017). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas
Layanan, Costumer Experience, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
(Studi Pada Penumpang Kapal PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang
Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. 2006. What Makes a Great Customer
Experience. Cranfield Customer Management Forum.
Lovelock, Christopher H dan Lauren K Wright. (2005). Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez, (2009), “Impact Of Service
Quality, Trust, and Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty”. ABAC
Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38)
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2008), “The commitment-trust theory of
relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Pramudita, Yoana dan Japarianto, Edwin. 2013. Analisis Pengaruh Customer
Experience dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction di De
Kasteel Resto Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran. Universitas
Kristen Petra, Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1,
No.1,(2013) 1-7.
Reza Eka Wardhana, (2016), “Pengaruh Customer Experience Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya”.
Jurnal Ilmu Manajemen Volume 4 Nomor 3.
Robinnete,S.,&C.Brand.(2008). Emoticon marketing .US:McGrowHill.
Sangadji, Etta., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV. Andi
Offset.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, Kartika, 2011,”Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan
KepuasanPelanggan TerhadapLoyalitas Pelanggan Jasa Transportasi
Kereta Api Eksekutif”, Jurnal Manajemen FE, Universitas Gunadharma.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, dan Satisfaction
Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tri Stiyawati, (2015). Pengaruh Costumer Experience, Costumer Expectation,
dan Costumer Satisfaction Terhadap Costumer Loyalty (Survei Pada
Pelanggan Olive Chicken di Purworejo). Skripsi. Purworejo:
UniversitasMuhammadiyah Purworejo.
Yin, Yee and T.M. Faziharudean.2010. Factors Affecting Customer Loyalty of
Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking
Systems Faculty of Business and Accountancy. University of Malaya.
pada Handphone Smartfren Andromax C3. Skripsi. Sekolah Tinggi
Ekonomi (STIE) Ekuitas.
Akbar M.M and Parvez. 2009. “Impact of Service Quality, Trust, and Customer
Satisfaction Loyalty”, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.
Anwar, R., & Adidarma, W.(2016). “Pengaruh Kepercayaan dan Risiko pada
Minat Beli Belanja Online”. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya,
14(2), 155–168.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi VI.
Jakarta : Rineka Cipta.
Bagus Dwi Styawan, (2013), Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedel Semarang).
Bahrudin, M., Zuhro, S. (2015). “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan Manajemen
Islam. Vol. 3, No.1.
Caruana, A. 2002. “Service Loyalty The Effects of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of
Marketing, 36.
Cetin, Gurel & Fusun I. Dincer. (2014) “Influence of customer experience on
loyalti and WOM in hospitality operations.” Anatolia-An International
Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol.25,No. 2, 181-194.
Cooper, R. Donald & C. William Emory, 2006, Metode Penelitian Bisnis,
Penerbit
Frendy Prasetya. 2011. Analisis Pengaruh Diferensiasi, Promosi, dan
Positioningterhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pelanggan
Sepeda Motor Merek Honda di Semarang). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas
Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.
Gaffar, Vanessa. 2007. Costumer Relationship Management and Marketing
Public Relation. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kotler & Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi –13, Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad.2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi 3. Jakarta:
Erlangga.
Lawfer, M.R. (2004). Why Costumers come back. New Jersey: Career Press.
Lien Hardiyanti, (2017). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas
Layanan, Costumer Experience, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
(Studi Pada Penumpang Kapal PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang
Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. 2006. What Makes a Great Customer
Experience. Cranfield Customer Management Forum.
Lovelock, Christopher H dan Lauren K Wright. (2005). Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez, (2009), “Impact Of Service
Quality, Trust, and Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty”. ABAC
Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38)
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2008), “The commitment-trust theory of
relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Pramudita, Yoana dan Japarianto, Edwin. 2013. Analisis Pengaruh Customer
Experience dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction di De
Kasteel Resto Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran. Universitas
Kristen Petra, Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1,
No.1,(2013) 1-7.
Reza Eka Wardhana, (2016), “Pengaruh Customer Experience Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya”.
Jurnal Ilmu Manajemen Volume 4 Nomor 3.
Robinnete,S.,&C.Brand.(2008). Emoticon marketing .US:McGrowHill.
Sangadji, Etta., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV. Andi
Offset.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, Kartika, 2011,”Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan
KepuasanPelanggan TerhadapLoyalitas Pelanggan Jasa Transportasi
Kereta Api Eksekutif”, Jurnal Manajemen FE, Universitas Gunadharma.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, dan Satisfaction
Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tri Stiyawati, (2015). Pengaruh Costumer Experience, Costumer Expectation,
dan Costumer Satisfaction Terhadap Costumer Loyalty (Survei Pada
Pelanggan Olive Chicken di Purworejo). Skripsi. Purworejo:
UniversitasMuhammadiyah Purworejo.
Yin, Yee and T.M. Faziharudean.2010. Factors Affecting Customer Loyalty of
Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking
Systems Faculty of Business and Accountancy. University of Malaya.
Collection
Citation
ARBI BIMANTARA ABIYOGA
NPM : 1634020136 et al., “PENGARUH SERVICE EXCELLENCE, CUSTOMER
EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu),” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed September 22, 2025, https://repo.umb.ac.id/items/show/914.
EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu),” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed September 22, 2025, https://repo.umb.ac.id/items/show/914.