PENGARUH SERVICE EXCELLENCE, CUSTOMER EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu)
Dublin Core
Title
PENGARUH SERVICE EXCELLENCE, CUSTOMER EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu)
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu)
Description
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence, customer experience dan brand trust terhadap customer loyalty pada pengguna jasa Grab di kota Bengkulu. Penelitian ini menggunakan sampel berjumlah 95 orang konsumen ojek online grab di kota Bengkulu Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, koefesien determinasi dan pengujian hipotesis.
Creator
ARBI BIMANTARA ABIYOGA
NPM : 1634020136
NPM : 1634020136
pembimbing:Ratnawili, S.E., M.M
prnguji I: Drs.Taufik Bustumi.,M.M
prnguji II:Marta Kusuma.,S.E.,M.M
Source
MANAJEMEN
Publisher
upt perpustakaan
Date
16/03/2021
Contributor
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU
Rights
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU
Relation
Ahmad, Nizar. 2015. Pengaruh Customer Experience terhadap Brand Image pada Handphone Smartfren Andromax C3. Skripsi. Sekolah Tinggi Ekonomi (STIE) Ekuitas.
Akbar M.M and Parvez. 2009. “Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty”, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.
Anwar, R., & Adidarma, W.(2016). “Pengaruh Kepercayaan dan Risiko pada Minat Beli Belanja Online”. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 14(2), 155–168.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi VI. Jakarta : Rineka Cipta.
Bagus Dwi Styawan, (2013), Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedel Semarang).
Bahrudin, M., Zuhro, S. (2015). “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam. Vol. 3, No.1.
Caruana, A. 2002. “Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing, 36.
Cetin, Gurel & Fusun I. Dincer. (2014) “Influence of customer experience on loyalti and WOM in hospitality operations.” Anatolia-An International Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol.25,No. 2, 181-194.
Cooper, R. Donald & C. William Emory, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit
Frendy Prasetya. 2011. Analisis Pengaruh Diferensiasi, Promosi, dan Positioningterhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pelanggan Sepeda Motor Merek Honda di Semarang). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.
Gaffar, Vanessa. 2007. Costumer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kotler & Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi –13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad.2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi 3. Jakarta: Erlangga.
Lawfer, M.R. (2004). Why Costumers come back. New Jersey: Career Press.
Lien Hardiyanti, (2017). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Costumer Experience, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas (Studi Pada Penumpang Kapal PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. 2006. What Makes a Great Customer Experience. Cranfield Customer Management Forum.
Lovelock, Christopher H dan Lauren K Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez, (2009), “Impact Of Service Quality, Trust, and Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty”. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38)
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2008), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Pramudita, Yoana dan Japarianto, Edwin. 2013. Analisis Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran. Universitas Kristen Petra, Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No.1,(2013) 1-7.
Reza Eka Wardhana, (2016), “Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez, (2009), “Impact Of Service Quality, Trust, and Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty”. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38)
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2008), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Pramudita, Yoana dan Japarianto, Edwin. 2013. Analisis Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran. Universitas Kristen Petra, Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No.1,(2013) 1-7.
Reza Eka Wardhana, (2016), “Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya”. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 4 Nomor 3.
Robinnete,S.,&C.Brand.(2008). Emoticon marketing .US:McGrowHill.
Sangadji, Etta., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, Kartika, 2011,”Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan KepuasanPelanggan TerhadapLoyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif”, Jurnal Manajemen FE, Universitas Gunadharma.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, dan Satisfaction
Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Akbar M.M and Parvez. 2009. “Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Loyalty”, ABAC Journal, Vol. 29, No.1.Januari, 24-38.
Anwar, R., & Adidarma, W.(2016). “Pengaruh Kepercayaan dan Risiko pada Minat Beli Belanja Online”. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 14(2), 155–168.
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi VI. Jakarta : Rineka Cipta.
Bagus Dwi Styawan, (2013), Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada PDAM Tirta Moedel Semarang).
Bahrudin, M., Zuhro, S. (2015). “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam. Vol. 3, No.1.
Caruana, A. 2002. “Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction”. European Journal of Marketing, 36.
Cetin, Gurel & Fusun I. Dincer. (2014) “Influence of customer experience on loyalti and WOM in hospitality operations.” Anatolia-An International Journal of Tourism and Hospitality Research, Vol.25,No. 2, 181-194.
Cooper, R. Donald & C. William Emory, 2006, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit
Frendy Prasetya. 2011. Analisis Pengaruh Diferensiasi, Promosi, dan Positioningterhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pelanggan Sepeda Motor Merek Honda di Semarang). Skripsi, Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang.
Gaffar, Vanessa. 2007. Costumer Relationship Management and Marketing Public Relation. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Kotler & Keller. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi –13, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, Mudrajad.2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi 3. Jakarta: Erlangga.
Lawfer, M.R. (2004). Why Costumers come back. New Jersey: Career Press.
Lien Hardiyanti, (2017). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Costumer Experience, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas (Studi Pada Penumpang Kapal PT. Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.
Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. 2006. What Makes a Great Customer Experience. Cranfield Customer Management Forum.
Lovelock, Christopher H dan Lauren K Wright. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez, (2009), “Impact Of Service Quality, Trust, and Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty”. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38)
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2008), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Pramudita, Yoana dan Japarianto, Edwin. 2013. Analisis Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran. Universitas Kristen Petra, Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No.1,(2013) 1-7.
Reza Eka Wardhana, (2016), “Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Pemasaran Jasa. Jakarta: Penerbit Indeks.
Mohammad Muzahid Akbar and Noorjahan Parvez, (2009), “Impact Of Service Quality, Trust, and Costumer Satisfaction on Costumer Loyalty”. ABAC Journal Vol. 29, No. 1 (January-April 2009, pp.24-38)
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2008), “The commitment-trust theory of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58 No. 3, pp. 20-38.
Pramudita, Yoana dan Japarianto, Edwin. 2013. Analisis Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Satisfaction di De Kasteel Resto Surabaya. Jurusan Manajemen Pemasaran. Universitas Kristen Petra, Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No.1,(2013) 1-7.
Reza Eka Wardhana, (2016), “Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya”. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 4 Nomor 3.
Robinnete,S.,&C.Brand.(2008). Emoticon marketing .US:McGrowHill.
Sangadji, Etta., dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : CV. Andi Offset.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, Kartika, 2011,”Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan KepuasanPelanggan TerhadapLoyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif”, Jurnal Manajemen FE, Universitas Gunadharma.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, dan Satisfaction
Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Format
pdf
Language
bahasa indonesia
Type
jurnal
Collection
Citation
ARBI BIMANTARA ABIYOGA
NPM : 1634020136
et al., “PENGARUH SERVICE EXCELLENCE, CUSTOMER EXPERIENCE DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu)
,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed October 22, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/1655.
(Studi Kasus Pengguna Jasa Grab di Kota Bengkulu)
,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed October 22, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/1655.