PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
(Studi Kasus Konsumen Hotel Mercure Kota Bengkulu)

PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
(Studi Kasus Konsumen Hotel Mercure Kota Bengkulu)

Hotel Mercure Kota Bengkulu adalah hotel bintang empat dengan standar
internasional yang telah grand opening pada tahun 2019. Hotel Merceure Kota
Bengkulu menerapkan kualitas pelayanan yang baik guna mempertahankan
kepercayaan konsumen dengan brand image hotel yang baik. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand image dan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Hotel Mercure Kota Bengkulu.
Dalam penelitian ini data didapatkan melalui observasi dan penyebaran kuesioner
kepada 55 orang yang dijadikan responden dengan menggunakan metode
penarikan sampel insidental sampling. Kemudian dilakukan analisis data
menggunakan data kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji intrumen, Uji
Asumsi Klasik, analisis regresi linear berganda, koefisien determinasi (R2) dan uji
hipotesis.
Hasil penelitian ini dapat dilihat dari uji regresi linier berganda dengan
menggunakan program SPSS yaitu Y = 1.950 + 0.416 (X1) + 0.278 (X2). Hasil
koefisien determinasi (R2) nilai R Square (R2) adalah sebesar 0.792, dimana
koefisien determinasi tersebut mempunyai arti bahwa secara bersama-sama brand
image (X1) dan kualitas pelayanan (X2) memberikan sumbangan dalam
mempengaruhi loyalitas konsumen (Y) pada Hotel Mercure Kota Bengkulu
sebesar 79.2%. Pengujian hipotesis uji t dan uji F menujukkan bahwa variabel
brand image (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) dengan tingkat signifikansi <0,05. Ini berarti Ho ditolak Ha diterima.

ELLA FATRIA
NPM. 1734020069

Pembimbing :
Drs. Subandrio, MM

Penguji I:
Dr. Onsardi, M.M

Penguji II:
Ade Tiara Yulinda, S.E., M.M

Manajemen

UPT Perpustakaan

24 September 2021

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Bahasa Indonesia

Adithya Fajar Yufizar, (2017), “Pengaruh Experiential Marketing Dan Brand
Trust terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Pelanggan Hotel
Grand Jatra Pekanbaru”. JOM Fekon. Vol. 4 No. 1.
Amalia Susepti, Djamhur Hamid, Andriani Kusumawati, (2017). “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel (Studi
Tentang Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung Kabupaten
Banyuwangi)”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 50 No. 5.
Amstrong, dan Kotler, (2003). Dasar-dasar pemasaran. jilid 1, Edisi 9, Penerbit
PT. Indeks Gramedia, Jakarta.
Balqis, (2009). “Manajemen Pemasaran”. Jakarta: Rajawali Press.
Darmawan Erlangga, (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand
Image (Studi pada Hotel Nusantara di Bandar Lampung)”. Darmawan
Erlangga Administrasi Bisnis,
David Harianto dan Dr. Hartono Subagio, S.E., M.M. (2013). “Analisa Pengaruh
Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Atmosfer Terhadap Loyalitas
Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening
Konsumen Kedai Deja- Vu Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran.
Vol. 1, No. 1.
Griffin, Jill, (2005). “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan”. Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali, (2014). “Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan”. Jakarta: CAPS.
Husein Umar. 2001. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta :
PT. RajaGrafindo Persada.
I Komang Gede Mahendra1, (2014), “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griya Sunset Kuta”. Skripsi. Bali :
Universitas Udayana (Unud).
Ida Nurnida Relawan, Sambudi Hamali, (2010). “Pengaruh Kepuasan Pelanggan
Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Topas Galeria
Hotel bandung”. E-jurnal.
Irmila Hijriani, (2019), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen Di Hotel Batung Batulis Banjarmasin”. e-jurnal.
Kotler, Amstrong. (2012). “Prinsip-prinsip pemasaran”. Edisi kedua belas, Jilid
1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L, (2009). Manajemen Pemasaran (Terjemahan
:Bob Sabran), Edisi 13 jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Index.
Kottler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi ke sebelas. Jilid 2. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta: Penerbit Indeks.
Lupiyoadi, R, (2001). Manajemen pemasaran jasa: teori dan praktik. Edisi
pertama, Penerbit salemba empat.
Lupiyoadi, Rambat, (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi
(Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Nurul widyawati, (2006). “Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Serta
Bauranpemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Zakiah
Medan”. Ekuitas. Vol.12 No.1 ISSN 1411-0393.
Oki zulfiandri daniar1, dra. Rodhiyah, (2012) “pengaruh Brand image dan
Kualitas pelayanan jasaterhadap kepuasan konsumen patra jasa semarang
convention hotel”. Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
Rahmi Rosita, (2016). “Pengaruh Lokasi, Kelengkapan Produk, Kualitas Produk,
Pelayanan, Harga, Dan Kenyamanan Berbelanjaterhadapminat Beli Ulang
Konsumen Pada Lotte Mart Bekasi Junction”. Jurnal Ilmiah WIDYA
Ekonomika. Volume 1 Nomor 2. ISSN 23376686, ISSNL.23383321.
Samsul Arifin, (2011), “Pengaruh Kepercayaan, Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Jepara Indah”. Jurnal Dinamika
Ekonomi & Bisnis. Vol. 8 No. 1.
Selvy Normasari, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati, (2013). “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan
Loyalitas Pelanggan Survei Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel
Pelangi Malang”. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 6 No. 2.
Sugioyono. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Swastha, Basu, (2005). Manajemen Penjualan, Cetakan kedua belas, Yogyakarta:
BFSE.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Cetakan pertama. Malang: Bayu Media
Publishing.