PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KETEPATAN WAKTU TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN JASA GRAB FOOD
(Studi Kasus Pada konsumen Grab Food di Kota Bengkulu)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KETEPATAN WAKTU TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN JASA GRAB FOOD
(Studi Kasus Pada konsumen Grab Food di Kota Bengkulu)

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Ketepatan Waktu
Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Grab Food (Studi Kasus Pada Konsumen
Grab Food di Kota Begkulu). Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
jasa Grab Food? 2. Apakah ketepatan waktu berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan jasa Grab Food? 3. Apakah kualitas pelayanan dan ketepatan waktu
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa Grab Food?. Tujuan dari penelitian
ini untuk: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan jasa Grab Food. 2. Untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu
terhadap loyalitas pelanggan jasa Grab Food. 3. Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan dan ketepatan waktu terhadap loyalitas pelanggan jasa Grab
Food. Objek dalam penelitian ini adalan Kosumen Grab Food di Kota Bengkulu,
dengan metode pearikan sampel Random Sampling yang berjumlah 90 orang.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penngumpulan data
menggunakan kuesioner.
Berdasarkan hasil analisis regresi linier bergada didapati bahwa hasil
penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan Ketepatan waktu
(X2) berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan (Y). Hal ini
dibuktikan dengan persamaan regresinya adalah sebagai berikut: Y= 0,369 +
0,779 (X1) + 0,945 (X2). Serta koefisien determinasi sebesar R2
= 0,678 yang
berarti Kualitas Pelayanan (X1) dan Ketepatan Waktu (X2) memberikan
kontribusi pengaruh sebesar 67,8% terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dan 32,2%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Dari hasil
uji hipotesis secara parsial (uji t) dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) mempuyai nilai tsig 0,001 <
0,050 dan variabel Ketepatan Waktu (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
mempunyai tsig 0,000 < 0,050 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Pelayanan (X1) dan Ketepatan Waktu (X2) berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y). Dari hipotesis secara simultan (uji f) dapat diketahui sig
sebesar 0,000 < 0,050 dengan demikian H3 diterima artinya secara simultan
variabel Kalitas Pelayanan (X1) dan Ketepatan Waktu (X2) berpegaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Pada Konsumen Grab Food di Kota Benngkulu.

RIZKI NUR SAFITRI
NPM. 1734020002

Pembimbing:
Dr.Meilaty Finthariasari S.E.,M.M

Penguji I:
Adi Sismanto, S.E.,M.M

Penguji II:
Marliza Ade Fitri, S.E.,M.M

MANAJEMEN

UPT PERPUSTAKAAN

02 Oktober 2021

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Bahasa Indonesia

Adianto, H. (2018). Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu Pengiriman Dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan. 2.
Alaman. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Puskesman Wuluhan.
Aminah, Rafani, Y., & Hariyani. (2017). Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan
Waktu Pengiriman Barang Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan. 17(September), 49–61.
Assael, H. (2010). Perilaku Konsumen.
Finthariasari, M., Ekowati, S., & Krisna, R. (2020). Pengaruh Kualitas Produk,
Display Layout, Dan Variasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen. 8(2),
149–158.
Goetsch, D. ., & Davis, S. (n.d.). Introduction to Total Quality, Quality
Productivity, Competitiveness, Englewood Cliffs, Nj, Prentice Hall
International Inc.
Griffin, Jil. (2012). Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.
Erlangga.
Griffin, Jill. (2012). Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (K.
Y. Dwi (ed.)).
Hafizha, S., Abdurrahman, & Nuryani, H. S. (2019). Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Ketepatan Waktu, Tarif Pengiriman, Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan J&T Express. 2(1).
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik.
Haryono, N., & Octavia, R. (2014). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Mutu
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap
Loyalitas Konsumen. 4(1), 20–27.
Joshua, T., & Haryadi, E. (2013). Analisis Pengaruh Brand Image, Price
Perception, and Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Pelanggan
Urban Kitchen. Manajemen, 1.
Kalalo, R. E. (2013). Customer Relationship Management Dan Kualitas
Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Dept.
Store, Manado. 1(4), 1553–1561.
Kotler, & Keller. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan.
Kotler, & Keller. (2012). Marketing Management (Fourteent). Pearson Education.
Kotlerr, P., & Keller, k, l. (2009). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Salemba Empat.
Malik, F. (2012). The Impact Of Price Perception, Service Quality, And Brand
Image On Customer Loyalty (Study Of Hospitality Industry In Pakistan).
487–505.
Mangkunegara. (2014). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia (A. Refika
(ed.)).
Marina, S., Darmawati, A., & Setiawan, I. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog), 01(02),
157–164. http://u.lipi.go.id/1422409785%0Ahttp://ejournal.stmttrisakti.ac.id/index.php/JMTRANSLOG/article/view/15%0Ahttp://issn.pdii.li
pi.go.id/issn.cgi?daftar&1394520852&1&&
Nova, L., Anggo, R., & Dini, P. (2016). Analisis Pengaruh Faktor Ketepatan
Waktu dan Tarif Pengiriman Barang Atau Jasa Terhadap Kepuasan
Pelanggan. 13, 33–41.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality
and Its Implication For Future Research. Journal Of Marketing, 49, 41–50.
Pratiwi, P. M., & Zaini, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab- Car Malang ( Studi
Pada Mahasiswa Manajemen Pemasaran Administrasi Niaga Politeknik
Negeri Malang Tahun Akademik 2017 / 2018 ).
Putra, M. C. S. D., & Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga,
Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda
Motor Vespa. 6(3), 1674–1700.
Putri, Y. E., & Anoesyirwan, M. (2019). Pengaruh kualitas produk, harga dan
promosi terhadap keputusan pembelian kartu perdana prabayar xl di kota
padang. 8(1), 68–76.
Ratnasari, & Aksa. (2011). Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas
Layanan Coffe Shop Asing dan Coffe Shop Lokal.
Riyono, & Budiharja, G. E. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi
dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Produk AQUA. 8(2), 92–
121.
Rizan, M., & Nauli, M. O. (2017). The Influence Of Brand Image , Price ,
Product Quality And Perceive Risk On Purchase Decision Transformer
Product PT . Scheinder Indonesia. 8(1), 101–118.
Sakti, J. B., & Mahfudz. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Ketepatan
Waktu Pengiriman Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. 7, 1–9.
Setyowati, E., & Wijayadi. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra
merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai
variabel pemediasi. 102–112.
Sinurat, E. S. M., Lumanauw, B., & Roring, F. (2017). Pengaruh inovasi produk,
harga, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
mobil suzuki ertiga. 5(2), 2230–2239.
Sugiyono. (2013a). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Alfabeta.
Sugiyono. (2013b). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif danR & D (Alfabeta
(ed.)).
Sugiyono. (2013c). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & d (Alfabeta
(ed.)).
Sutrisni. (2010). Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, desain
produk, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan indosat IM3
pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas diponegoro. 111.
Tjiptono. (2008). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatra Utara. 1–9.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran-Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian
(Pertama). Andi.
Wendha, I Ketut, R., & IGAKG, S. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda INdonesia di Denpasar. 19–28.
Wijaya, R. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek
Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab-Food.
Wu, C.-C., Liao, S.-H., Chen, Y.-J., & Hsu, W.-L. (2011). Service Quality , Brand
Image and Price Fairness Impact on the Customer Satisfaction and Loyalty.
1160–1164.