RESPONSIVITAS PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA DHARMA
(Studi pada Pelanggan PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu)
Dublin Core
Title
RESPONSIVITAS PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA DHARMA
(Studi pada Pelanggan PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu)
(Studi pada Pelanggan PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu)
Description
Ketidakpuasan pelanggan ini bisa dikatakan sebagai salah satu tanda
kurangnya responsivitas pegawai dalam mengatasi permasalahan, kebutuhan dan
keluhan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat responsivitas pegawai terhadap kepuasan pelanggan PDAM di
Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu. Penelitian merupakan penelitian deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif, sumber data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Data sekunder dalam
penelitian ini seperti profil perusahaan, struktur organisasi, uraian tugas dan data
lainnya terkait dengan penelitian. Responden penelitian ini adalah pelanggan
PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu yang telah berlangganan minimal
15 tahun sebanyak 69 orang. Teknik pengumpulan dengan teknik observasi dan
angket, sedangkan analisis data menggunakan korelasi productmoment. Hasil
penelitian diketahui bahwa responsivitas pegawai berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu (
13,613 > 1,667). Artinya, semakin tinggi responsivitas pegawai maka
kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Sebaliknya, semakin rendah tingkat
responsivitas, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.Saran yang
dapat diberikan dari hasil penelitian ini, terutama kepada PDAM Kota Bengkulu
adalah menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan programprogram
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat
kurangnya responsivitas pegawai dalam mengatasi permasalahan, kebutuhan dan
keluhan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui tingkat responsivitas pegawai terhadap kepuasan pelanggan PDAM di
Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu. Penelitian merupakan penelitian deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif, sumber data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Data sekunder dalam
penelitian ini seperti profil perusahaan, struktur organisasi, uraian tugas dan data
lainnya terkait dengan penelitian. Responden penelitian ini adalah pelanggan
PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu yang telah berlangganan minimal
15 tahun sebanyak 69 orang. Teknik pengumpulan dengan teknik observasi dan
angket, sedangkan analisis data menggunakan korelasi productmoment. Hasil
penelitian diketahui bahwa responsivitas pegawai berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu (
13,613 > 1,667). Artinya, semakin tinggi responsivitas pegawai maka
kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. Sebaliknya, semakin rendah tingkat
responsivitas, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.Saran yang
dapat diberikan dari hasil penelitian ini, terutama kepada PDAM Kota Bengkulu
adalah menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan programprogram
pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat
Creator
YOGA APRIKO
NPM. 1670300006
NPM. 1670300006
Pembimbing :
Drs. Ju’im Thaap, M.AP
Drs. Ju’im Thaap, M.AP
Penguji I :
Dr. Titi Darmi, M.AP
Dr. Titi Darmi, M.AP
Penguji II :
Novliza Eka Patrisia, M.Si
Novliza Eka Patrisia, M.Si
Source
Administrasi Publik
Publisher
UPT PERPUSTAKAAN
Date
08 Oktober 2021
Contributor
UNIVERSITRAS MUHAMMADIYAH BENGKULU
Rights
UNIVERSITRAS MUHAMMADIYAH BENGKULU
Language
Bahasa Indonesia
Identifier
Arief, R., 2015. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta: Banyumedia
Publishing.
Arikunto, S., 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Arisman, 2014. Mengukur Kepuasan Masyarakat dan Kualitas Pelayanan Publik.
[Online]
Available at: kemenkumham.go.id
[Diakses 25 Agustus 2020].
Barata, A. A., 2013. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Kompetindo.
Dwiyanto, A., 2006a. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta:
Gajah Mada University Press.
Dwiyanto, A., 2006b. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Fatricia, R. S. & Priadi, E., 2018. Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan
Pelanggan Speedy. Jurnal Digest Marketing, 3(1), pp. 37-44.
Ghozali, I., 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiyansyah, 2017. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan.
Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
James, A. F. & Mona, 2016. Service Management for Competitive Advantage.
Singapore: Mc Graw Hill inc.
Kotler, P., 2016. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P. & Armstrong, G., 2012. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kusumawardani, K. W., Kumadji, S. & Hidayat, K., 2015. Pengaruh
Responsivitas Petugas Pajak terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib
Pajak (Studi pada Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung
Selatan). Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan, 5(1), pp. 1-6.
Lupiyoadi, R., 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.. Jakarta:
Salemba Empat.
Mowen, J. C. & Minor, M., 2012. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Putra, H. R. & Andjarwati, A. L., 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan
Pemulihan Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel
Intervining (Studi pada Nasbah Bank Mandiri di Surabaya). Jurnal Ilmu
Manajemen, 7(1), pp. 220-227.
Ratminto & Winarsih, A. S., 2015. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Rindo, S., Rusmiwari, S. & Larasati, D. C., 2017. Pengaruh Resposivitas Pegawai
Kantor PDAM Kota Malang terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Penyediaan Air Bersih. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 6(1), pp. 69-76.
Saidani, B. & Arifin, S., 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia, 3(1), pp. 1-10.
Sartika, D. & Djawa, S., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Travel Fly Wings Luwuk. Jurnal Emor, 2(1), pp. 17-32.
Sekaran, U., 2012. Research Methods for Business. Jakarta: Salemba Empat.
Sinambela, L. P., 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia: Membangun Tim
Kerja yang Solid untuk Meningkatkan Kinerja. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabet.
Tangkilisan, H. N. S., 2015. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Tjiptono, F. & Diana, A., 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup. Yogyakarta: Andi
Oftset.
Umar, H., 2015. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Publishing.
Arikunto, S., 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:
Rineka Cipta.
Arisman, 2014. Mengukur Kepuasan Masyarakat dan Kualitas Pelayanan Publik.
[Online]
Available at: kemenkumham.go.id
[Diakses 25 Agustus 2020].
Barata, A. A., 2013. Dasar- Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media
Kompetindo.
Dwiyanto, A., 2006a. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta:
Gajah Mada University Press.
Dwiyanto, A., 2006b. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gajah Mada University Press.
Fatricia, R. S. & Priadi, E., 2018. Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan
Pelanggan Speedy. Jurnal Digest Marketing, 3(1), pp. 37-44.
Ghozali, I., 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiyansyah, 2017. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan.
Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
James, A. F. & Mona, 2016. Service Management for Competitive Advantage.
Singapore: Mc Graw Hill inc.
Kotler, P., 2016. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, P. & Armstrong, G., 2012. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kusumawardani, K. W., Kumadji, S. & Hidayat, K., 2015. Pengaruh
Responsivitas Petugas Pajak terhadap Kepuasan dan Kepatuhan Wajib
Pajak (Studi pada Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung
Selatan). Jurnal Administrasi Bisnis - Perpajakan, 5(1), pp. 1-6.
Lupiyoadi, R., 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.. Jakarta:
Salemba Empat.
Mowen, J. C. & Minor, M., 2012. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Putra, H. R. & Andjarwati, A. L., 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan
Pemulihan Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel
Intervining (Studi pada Nasbah Bank Mandiri di Surabaya). Jurnal Ilmu
Manajemen, 7(1), pp. 220-227.
Ratminto & Winarsih, A. S., 2015. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Rindo, S., Rusmiwari, S. & Larasati, D. C., 2017. Pengaruh Resposivitas Pegawai
Kantor PDAM Kota Malang terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Penyediaan Air Bersih. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 6(1), pp. 69-76.
Saidani, B. & Arifin, S., 2012. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal
Riset Manajemen Sains Indonesia, 3(1), pp. 1-10.
Sartika, D. & Djawa, S., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Travel Fly Wings Luwuk. Jurnal Emor, 2(1), pp. 17-32.
Sekaran, U., 2012. Research Methods for Business. Jakarta: Salemba Empat.
Sinambela, L. P., 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia: Membangun Tim
Kerja yang Solid untuk Meningkatkan Kinerja. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabet.
Tangkilisan, H. N. S., 2015. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
Tjiptono, F. & Diana, A., 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup. Yogyakarta: Andi
Oftset.
Umar, H., 2015. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama
Collection
Citation
YOGA APRIKO
NPM. 1670300006 et al., “RESPONSIVITAS PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA DHARMA
(Studi pada Pelanggan PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu),” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed April 25, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/2359.
(Studi pada Pelanggan PDAM di Kelurahan Sidomulyo Kota Bengkulu),” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed April 25, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/2359.