PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
(Pada Pengguna BPJS Kesehatan di RT 23 dan RT 24, Kelurahan Pagar Dewa, Kecamatan Selebar, Kota Bengkulu)

Dublin Core

Title

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
(Pada Pengguna BPJS Kesehatan di RT 23 dan RT 24, Kelurahan Pagar Dewa, Kecamatan Selebar, Kota Bengkulu)

Description

Penelitian ini dilakukan didasari pentingnya kepercayaan konsumen dalam mencapai loyalitas konsumen dalam menggunakan BPJS Kesehatan. Faktor- faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan tersebut adalah kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan konsumen. Serta sekaligus menguji kualitas pelaayanan, citra perusahaan dan kepuasan terhadap kepercayaan konsumen guna meningkatkan loyalitas konsumen BPJS Kesehatan pada RT 23 dan RT 24 Pagar Dewa, Selebar, Kota Bengkulu.
Responden penelitian ini adalah masyarakat RT 23 dan RT 24 kelurahan Pagar Dewa, Selebar, Kota Bengkulu. Berjumlah 96 orang, dengan metode pengambilan sampel yaitu accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, dokumentasi dan observasi. Teknik analisis data menggunakan path analisis dan uji hipotesis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kepercayaan dengan hasil path analisis dilihat dari taraf sig 0.000 < 0.05, nilai thitung 21.632 > ttabel 1.985 dan nilai fhitung 467.937 > ftabel 2.4674 dengan koefisien determinasi (R2) Adjust R Square 0.831. Kepercayaan dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan dengan sig 0.000 < 0.05, nilai thitung 28.663 > ttabel 1.985 dan fhitung 821.591 > ftabel 2.4674 dengan koefisien determinasi (R2) Adjust R square 0.896. Citra Perusahaan berpengaruh terhadap Kepercayaan dengan sig 0.000 < 0.05, nilai thitung 6.608 > ttabel 1.985 dan nilai fhitung 43.672 > ftabel 2.4674 dengan koefisien determinasi (R2) Adjust R Square 0.310. Kepuasan berpengaruh terhadap Kepercayaan dengan sig 0.000 < 0.05, nilai thitung 7.591 > ttabel 1985 dan nilai fhitung 57.620 > ftabel 2.4674 dengan koefisien determinasi (R2) Adjust R Square 0.373. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen dengan sig 0.000 < 0.05, niali thitung 19.111 > ttabel 1.985 dan nilai fhitung 365.214 > ftabel 2.4674 dengan koefisien determinasi (R2) Adjust R Square 0.793. Citra Perusahaan berpengruh terhadap Loyalitas Konsumen dengan sig 0.000 < 0.05, nilai thitung 5.207 > ttabel 1.985 dan niali fhitung 27.110 > ftabel 2.4674 dengan koefisien determinasi (R2) Adjust R Square 0.216. Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen dengan sig 0.000 < 0.05, nilai thitung 7.142 > ttabel 1.985 dan nialai fhitung 51.015 > ftabel 2.4674 dengan koefisien determinasi (R2) Adjust R Square 0.345.

Creator

LISA KARLINA
NPM: 1734020168
Pembimbing
Adi Sismanto, S.E., M.M
Pengguji 1
Ratnawalli, SE, MM
Pengguji 2
Ade Tiara Yulinda, SE, MM

Source

Manajemen

Publisher

UPT PERPUSTAKAAN

Date

24 JUNI 2022

Contributor

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU

Rights

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU

Language

BAHASA INDONESIA

Identifier

Agnes, L. (2014). "Analisa Analisa Pengaruh Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Kampoeng Kidz, Batu-Jawa Timur". Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, (2014), 1-9.
Agus, F. (2017). "Pengaruh Kualitas jasa Terhadap Kepercayaan Pelanggan Serta Implikasinya Pada Citra Perguruan Tinggi (Survei Pada Mahasiswa Universitas Bale Bandung)". Jurnal Ilmu Manajemen & Bisnis- Vol 8 No 2 September 2017.
Ahmadi, Ruslan, 2005. Memahami Pemasaran, Edisi Kelima, Jogjakarta: Liberty.
Akbar, M & Parvez, L. (2009). "Impact of service Quality, Trust, and Customer Satisfaction On Customer Loyality". ABAC Journal. Vol. 29, No. 1.
Akbar, S., A. P. Som. Wadood, & N. J. Alzaidiyeen. (2010). "Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satifaction and Loyality". Internatonal Journal of Bussinees and Management. 5(6): 113-122.
Asmai, I. (2011). "Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran mediasi Switching Costs". Jurnal Siasat Bisnis Vol. 15 No. 1, Januari 2011, 55-66.
Chinomona, Richard. and Dubihlela, Dorah. 2014. Does Customer Satisfaction Lead to Customer Trust, Loyalty and Repurchase Intention of Local Store Brands? The Case of Gauteng Province of South Africa. Mediterranean Journal of Social Sciences, 5 (9), pp: 23-32.
Cravens, D. W., & Piercy, N. F. (2013). Strategic Marketing (10th ed.). New York: McGrawHill International Edition.
Danny, A. (2014). "Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia". Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1, (2014), 1-9.Erna,
Deddy. (2014). "analisis pengaruh kualitas layanan, harga, kepercayan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan: (studi pada pelanggan telkom speedy di palangka raya)". jurnal wawasan manajemen, vol. 2, nomor 3, oktober 2014, 239.
Dedek. et al. (2020). "Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan". Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, Volume 3, Nomor 2 , September 2020.
Deng, Z., Lu, Y., Wei, K, K. and Zhang, J. 2010. Understanding Customers Satisfaction and Loyalty: An empirical study of mobile Instant messages in China. International Journal of Information Management, 30, pp: 289-300.
Dharmmesta, B.S. (1999), "Loyalitas Pelanggan : Sebuah kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti," Journal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 14, No3, p. 73-88.
Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta
Dwi, & Chusnul. (2017). "Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang di Mediasi Oleh Kepuasan di Bank Muamalat Jombang". Eksis, Vol, 12 No. 1 April 2017.
Eid, M.I. 2011. Determinants of e-commerce customer satisfaction, trust and loyalty in Saudi Arabia. Journal of electronic commerce Research, 12 (1), pp: 78-93.
Eka, Y. & Eka, S. (2015). "Peran Kepercayaan Tamu Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Taman Agung" . E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4, No. 4, 2015:, 1119-1133.
Fandy Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4: Andi
Fatona, S. (2010). "Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Loyalitas dan Relevansinya Terhadap Kepuasan". Jurnal Dinamika Manajemen, Vol. 1, No. 1, 2010, , pp: 41-46.
Ferrina Dewi. 2008. Merek & Psikologi Konsumen. Edisi Pertama, Cetakan Pertama. Yogyakarta : Graha Ilmu
Freekley, S. (2018). "Pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada pt. Air manado". Jurnal EMBA, Vol.6 No.3 Juli 2018, Hal. 1658 – 1667.
Griffin, Jill. (2010). "Customer Loyalty How To Earn it, How Keep I"t I Kentucky: Mcgraw Hill.
Griffin, Jill. (2013). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta:Airlangga.
Hana. (2017). "Pengaruh Reputasi perusahaan dan Kualitas Website Terhadap Tingkat Kepercayaan Konsumen Dalam Bertransaksi Secara Onlie".
Hurriyati, Ratih.2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV. Alfabeta. Bandung
Imelda. (2013). "Bauran pemasaran jasa : pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah pada pt. Bank rakyat indonesia". Jurnal Ilmu Ekonomi, Vol, 7 No. 1, Mei 2013.
Irma, i. (2016). "Analisis citra merek, kualitas layanan dan tarif terhadap kepuasan". Jurnal EMBA, Vol.4 No.5 September 2016, Hal. 303-408.
Jatmiko, I. (2011). "Kajian Citra Perusahaan Melalui Kegiatan Corporate Social Responsibility pada Bank "X" Bogor. Skripsi Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Keller, Kotler. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi 13. Jakarta: Erlangga
Kennedy, M. S., Ferrell, L. K., & LeClair, D. T. (2001). Consumers’ Trust of Salesperson and Manufacturer: An Empirical Study. Journal of Business Research, 51(1), 73–86.
Ketut, I. (2011). "Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA di Denpasar". Ekuitas Vol. 15 No 3 September 2011, 370-395.
Kotler, & Keller, (2016). Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, P & Keller, K. (2006). Marketing Management. New Jersey: Pearso Education, Inc.
Kotler, P. and K. L. Keller. 2016. Marketing Management. 15th. Harlow : Pearson Education.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks: Jakarta.
Kotler, Philip, dan Gery Amstrong. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Milenium. Penerbit: Prenhallindo. Jakarta
Kotler, Philip, dan Gery Amstrong. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 2. Penerbit: PT. Prenhallindo. Jakarta
Kotler, Philip., Keller, Kevin L. (2013). Manajemen Pemasaran, Jilid Kedua, Jakarta: Erlangga.
Lau, G. T. and Lee, S. H. 1999. "Consumers' Trust In a Brand and the Link to Brand Loyalty". Journal of MarketFocused Management, 4:341-370.
Lindawati, B. & Baby. (2017). "Pengaruh Kualitas pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap kepuasan Pengguna Perspektif dokter Rumah Sakit Hermina Bogor". Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol. 2, No. 1 Februari 2017, 1-12.
Lovelock, C, dan John Wirtz, (2011). “Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7”. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Cetakan Keempat. Salemba Empat, Jakarta. 2008.
Macintosh, G. and Lockshin, L.S. 2007. Retail relationships and store loyalty: a multilevel perspective. International Journal of Research in Marketing. Vol. 5. 48797
Made, I. G. (2016). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Tehadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali". Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No. 1, 2016, 706-733.
Made, I. Nyoman, I. (2019). "Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan". E-Jurnal Manajemen, Vol. 8, No. 1, 2019:, 7219 – 7252.
Mashuri. (2020). "Analisis dimensi loyalitas pelangan analisis dimensi loyalitas pelangan". IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, Vol.9, No.1 Juni 2020, 54-64.
Maya, et. Al. (2020). Membangun Loyalitas Pelanggan Berbasis E-service Qulity Dengan Mediasi Kepuasan Pelanggan (Studi pada Transportasi Online GrabCar di Kota Medan). Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausaan, Vol. 14, No.2, Agustus (2020).
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2004). "The Commit-ment-Trust Theory of Relationship Ma-keting." Journal of Marketing, 58 (3), 20. August 1. 2005.
Mowen, John C dan Minor. (2012). Perilaku Konsumen dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga.
Mowen, John C. Mowen, Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen (Jilid 1), Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga, 2002.
Ndubisi. 2007. "Relationship Marketing and Customer Loyalty". Journal of Marketing
Nila, et. al. (2012). "Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand And Body Lotion Di Kota Padang ( Studi Kasus Di Pt. Unilever Cabang Padang )". Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 3, Nomor 2, Mei 2012
Oliver, R. L. 2010. Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman A, Zeithml, Valerie A, Berry, Leonard L 1988, "SERVQUAL-MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, Vol 64 (spring), pp. 12-40
Parvez, Masud 2005,“A relational study on service quality, switching cost, trust, customer satisfaction and customer loyalty in the context of GrameenPhone” Internship report Independent University, Bangladesh
Prasaranphanich. (2007). "Perilaku Konsumen, Analisis Model Keputusan" Penerbitan Universitas Atma jaya Yogyakarta, Yogyakarta.
Priskila, Posma. (2016). "Analisis Loyalitas Pelanggan : Studi Empiris Terhadap Produk Im3 Indosat Pada Mahasiswa Feuki". Fmj, Volume:1 No.1 Agustus 2016.
Rahayu, S & Nanda. (2011). "Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada asuransi “p” di kota semarang". Fokus Ekonomi, Vol. 6 No. 2 Desember 2011, 1 - 18.
Rully, A. (2006). "Brand Trust Dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, Dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek". Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1, Nov 2006.
Sepni. (2019). "Pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (studi kasus pasien rumah sakit annisa pekanbaru). JOM FISIP Vol. 6: Edisi I Januari – Juni 2019.
Shirley, Harrison. 2007. Public Relations: An Inroduction. New York: ThomsonLearning
Steven. (2014). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalita Pelanggan Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1
Suhardi, & Afrizal. (2018). "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Pada Loyalitas Pasien". JEM: Jurnal Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba Pangkalpinang, Vol 4, No. 1, Edisi Juli 2018, hal.
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun citra perusahaan. Jakarta: PT Damar
Tjiptono, 2014 Pemasaran Jasa. Gramedia Cawang. Jakarta
Tjiptono, Fandy. (2000). "Manajemen Jaasa". Yogyakarta: Andy Offset
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset
Tjiptono. (2002). Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. (2014). “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Penerbangan Low Cost Crrier”. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog) – Vol. 01 No. 02, Juli 2014.
Yin, Yee and T.M. Faziharudean.2010. Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia. Journal of Electronic Banking Systems Faculty of Business and Accountancy. University of Malaya.
Yohana Neysa Setyawan. 2014. "Analisa Pengaruh Kepercayaan, Jaminan Rasa Aman, Aksesibilitas terhadap Minat menabung Nasabah di Bank Danamon di Surabaya". Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 2 No. 1.

Collection

Citation

LISA KARLINA NPM: 1734020168 et al., “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN DAN KEPUASAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
(Pada Pengguna BPJS Kesehatan di RT 23 dan RT 24, Kelurahan Pagar Dewa, Kecamatan Selebar, Kota Bengkulu)
,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed December 4, 2022, http://repo.umb.ac.id/items/show/2823.