PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pelanggan Air Mineral KitaRO Di Kota Manna
Bengkulu Selatan)

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pelanggan Air Mineral KitaRO Di Kota Manna
Bengkulu Selatan)

Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan dari konsumen terhadap suatu produk/jasa. Beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan air minum dalam kemasan merek KitaRO di agen Putra Kitaro Kota Manna Bengkulu Selatan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan air minum dalam kemasan merek KitaRO di agen Putra KitaRO Kota Manna Bengkulu Selatan. Jumlah sampel penelitian sebanyak 120 orang. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi dan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis regresi linear berganda.
Hasil analisis menunjukan bahwa secara parsial kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan terdapat pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Disarankan kepada agen Putra KitaRO untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara menciptakan kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap produk air minum dalam kemasan merek KitaRO.

FEBRIANTO
NPM. 1834020182

Pembimbing
Eti Arini, S.E., M.M

Pengguji 1
Drs. Khairul Bahrun, M.M

Pengguji 2
Dr, Meilaty Fithiasari, M.M

MANAJEMEN

UPT PERPUSTAKAAN

30 NOVEMBER 2022

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU

BAHASA INDONESIA

Alma, B. (2017). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Arikunto, S. (2014). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Badan Pusat Statistik Bengkulu Selatan. (2021). Statistik Kota Manna Kabupaten Bengkulu Selatan. Bengkulu Selatan : Badan Pusat Statistik.
Barnes, J. G. (2010). Secret of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.
Dharmmesta, B.S. (1999). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3.
Doyo, P. (2006). Perilaku Konsumen Dan Loyalitas. Yogyakarta: Andi.
Farida, J. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terbaru. Bogor : Ghalia. Indonesia.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.
Gustiawan, Y. (2018). Hubungan Harga, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Air Minum Dalam Kemasan Merek X. Jurnal Manajemen, Unived Bengkulu.
Hadi, S. (2014). Metodologi Research 2. Yogyakarta: Andi Offset.
Hair, et al. (2010). Multivarioate Data Analysis. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Hasan, A. (2008). Marketing. Yogyakarta: Medpress.
Irawan, S.B. (2008). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Offset.
Kotler, P. & Amstrong, G. (2010). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, J.C. & Michael, M. (2012). Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Nugroho, A.W & Sudaryanto, B. (2013). Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman Barang. Diponegoro Journal Of Management Volume 2, Nomor 3, Tahun 2013, Halaman 1-9.
Nuraini. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Universitas Diponegoro.
Pappers, D. & Rogers, M. (2004). Managing Costumer Relationships: A Strategic Framework. USA: Jhon Wiley And Sonc, Inc.
Prakoso, A.A. (2017). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Forum Jual Beli Kaskus). Jurnal Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
Sadi, (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji. Jurnal Universitas Diponegoro.
Sangadji, E.M. & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi.
Siboro, R.M. & Suhardi. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Tokopedia Di Batam. Jurnal Ekuivalensi, Vol.6 No.1 April 2020.
Sugiyono, (2013). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, I & James, D. M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Air Manado. Jurnal EMBA, Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal.729-742.
Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya dalam. Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia.
Swastha, B. & Irawan. (2010). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Tjiptono, F. & Greforius, C. (2012). Pemasaran Jasa (Prinsip,. Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta :Penerbit Andi.