PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION
DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA BNI SYARIAH
KOTA BENGKULU
Dublin Core
Title
PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION
DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA BNI SYARIAH
KOTA BENGKULU
DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA BNI SYARIAH
KOTA BENGKULU
Description
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mengetahui trust, commitmen,
comunication dan conflict handling, terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah
kota Bengkulu. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 95 nasabah yang menabung
pada BNI Syariah kota Bengkulu. Pengambilan sampel dengan menggunakan
kuesioner dilakukan secara sampling incidental. Teknik analisis yang digunakan
adalah regresi linier berganda, koefesien determinasi dan pengujian hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari perhitungan persamaan regresi linier
berganda dapat diketahui arah regresi memiliki nilai positif dengan persamaan Y =
2,466 + 0,192X1 + 0,221 X2+ 0,212X3 + 0,287 X4.. Nilai koefesien determinasi
sebesar 0,577. Hal ini berarti bahwa trust (X1), commitment (X2), communication
(X3) dan conflict handling (X4), berpengaruh terhadap loyalitas (Y) sebesar 57,7
% sedangkan sisanya 42,3 % dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan nilai
signifikansi sebesar 0,000 kecil dari 0,05 artinya secara bersama-sama trust (X1),
commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4), mempunyai
pengaruh yang positif terhadap loyalitas (Y). Hasil uji hipotesis secara parsial
diperoleh bahwa trust memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas dengan
nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, commitment berpengaruh positif terhadap
loyalitas nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05, communication berpengaruh positif
terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, conflict handling
berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 <
0,05.
comunication dan conflict handling, terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah
kota Bengkulu. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 95 nasabah yang menabung
pada BNI Syariah kota Bengkulu. Pengambilan sampel dengan menggunakan
kuesioner dilakukan secara sampling incidental. Teknik analisis yang digunakan
adalah regresi linier berganda, koefesien determinasi dan pengujian hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari perhitungan persamaan regresi linier
berganda dapat diketahui arah regresi memiliki nilai positif dengan persamaan Y =
2,466 + 0,192X1 + 0,221 X2+ 0,212X3 + 0,287 X4.. Nilai koefesien determinasi
sebesar 0,577. Hal ini berarti bahwa trust (X1), commitment (X2), communication
(X3) dan conflict handling (X4), berpengaruh terhadap loyalitas (Y) sebesar 57,7
% sedangkan sisanya 42,3 % dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak
diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan nilai
signifikansi sebesar 0,000 kecil dari 0,05 artinya secara bersama-sama trust (X1),
commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4), mempunyai
pengaruh yang positif terhadap loyalitas (Y). Hasil uji hipotesis secara parsial
diperoleh bahwa trust memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas dengan
nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, commitment berpengaruh positif terhadap
loyalitas nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05, communication berpengaruh positif
terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, conflict handling
berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 <
0,05.
Creator
KIKI PRATAMA
NPM : 1634020258
NPM : 1634020258
Pembimbing I:
Dr. Sri Ekowati, S.E. M.M
Dr. Sri Ekowati, S.E. M.M
Penguji 1:
Islamuddin, S.E.,M.M
Islamuddin, S.E.,M.M
Penguji 2:
Melda Yunita, S.E.,S.H.,M.M
Melda Yunita, S.E.,S.H.,M.M
Source
PRODI MANAJEMEN DAN BISNIS
Publisher
UPT Perpustakaan
Date
27 November 2020
Contributor
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Rights
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Language
Bahasa Indonesia
Identifier
Anis Dewi Lestari. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Banyumanik Semarang. Skripsi. Institut Agama Islam Negeri Walisongo
Assael, H, 2008, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th edition,
Cincinatti,OH: South Western College Publishing
Berry, J. W. 2009. Acculturation: A comparative analysis of altemative
forms. In R. J. Samuda & S. L. Woods (Eds.), Journal
Perspectives in immigrant and minority education (pp. 66-77)
Betina. N. and James H. Drew 2008. A Multistage Model of Customers'
Assessments of Service Quality and Value, Joumal of Consumer
Research, 17 (4), 375-84
Casandra, Monica Cindy. 2014. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BCA Di
Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.3 No.1
Dekimpe, M.G.M, 2007. A Review of Brand Loyalty Measures in Marketing,
Tijdschrift Voor Economie en Management, Vol 41 (4) h 507- 533
Deni Pani Setiyoko. 2014. Pengaruh Trust, Commitment, Communication dan
Conflict Handling terhadap Customer Loyalty (Studi pada Nasabah Bank
BRI Cabang Purworejo). Skripsi. Fakultas Ekonmi Universitas
Muhammadiyah Purworejo
Endang, 2016. The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer’s
Loyalty Mediated By Relationship Quality (Case Study In Priority Bank
In Niaga). DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Ferdinand, Agusty. 2012, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Universitas
Diponegoro
Ferdinand, Agusty. 2012, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Universitas
Diponegoro
Foster, Brian D., and, Cadogan. John W. 2008,Relationship selling and customer
loyalty: an empirical investigation, Marketing Intelligence & Planning,
Vol.1
Fuad, 2008. Pengantar Bisnis, edisi keenam, cetakan ketigabelas, Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Ganesa dan Shankar. 2007. Determinatsof Long-Time Orientation in BuyerSeller
Relationship. Journal of marketing. Vol. 58.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin. Jill. 2009. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan.
Jakarta: Erlangga
Hair, J.F. 2006. Multivariate Data Analysis. Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Hasan. Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama
Hurriyati. Ratih. 2011. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta
Isnadi, Didik. 2009. Analisis Pengaruh Costumer Relationship Marketing
Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan produk dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI
kantor Cabang Pekalongan), Tesis, Diakses tanggal 10 Mei 2020
Karsono, 2008, Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya
Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1 No.1, hal 93-110.
Kotler. Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Mas'ud, Fuad. 2014. Survai Diagnosis Organisasional :Konsep dan Aplikasi.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Mayer, Richard E., 2005. Multimedia Learning, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Minnery, John R. 2005. Conflict management in urban planning. England: Gower
Publishing Company Limited.
Mohr, J. R. Spekman. 2010. Characteristics of partnership success: partnership
attributes, communication behavior and conflict resolution technique.
Strategic Management Journal. Vol. 15, 135 - 152 Mowery, D.C et al. 1996.
Strategic allianc
Moorman, Christine, Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman. 2012. “Factors
Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of
Marketing. Vol 57. pp 81-101
Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt, 2010, The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20- 38.
Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Customer
Loyalty”.Marketing Intelligence and Planning. Vol 25. No.1. pg 98 – 106.
Newstrom, J. Davis, K. 2007. Human Behavior at Work. Organization Behavior
8th Edition. Singapore: Mc. Graw-Hill. International.
Robbins, Stephen P. 2012. Perilaku Organisasi, Jakarta: Salemba Empat
Sarimono, Budi. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei
Nasabah Bank Kalbar Pontianak). Jurnal Magister Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Tanjungpura
Sharma, N. and Patterson, P.G. 2009., The impact of communication effectiveness
and service quality on relationship commitment in consumer,
professional services, Journal of Service Marketing, Vol. 13 No. 2, p. 20
Stone. G.A, et al. 2006. Transformasional Versus Servant Leadership: A
Difference in Leader Focus. The Leadership & Organization
Development Journal, Vol. 25 No. 4, , pp. 349-361
Stoner, James, AF., R Edward Freeman, 2008, Management, 4-th edition,
Englewood Cliftfs, NJ, ; Prentice Hall Incorporation
Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatn kuantitatif. kualitatif.
dan R & D. Bandung: Alfabeta
Sunarto. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: AMUS
Sutisna. 2009. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung:
Rosdakarya
Suyatno. Thomas, 2011. Kelembagaan Perbankan. Edisi Ketiga. Jakarta:
Gramedia Pustaka.
Tjiptono. Fandy. 2011. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi
Too, Souchon dan Thirkell, 2000. Relatioship Marketing and CustomerLoyalty in
a Retail Seeting: A dyadic Exploration
Usmara. 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro Book
Utami, Cristina, Widya, 2012. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel
Modern). Jakarta: Salemba Empat
Wells ,William D dan Prensky, David. 2006. Consumer Behaviour. New York :
John Willey and Sons
Winda Hayu Lestari. 2019. Analisis Pengaruh Trust, Commitment,
Communication, Conflict Handling, dan Shared Value terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Sutera Mudharabah Bank BPD DIY
Syariah. Skrpsi. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Yau, Oliver, H.M Peter R. McFetridge, Raymond P.M. Chow, Jenny S.Y. Lee,
(1999), Is relationship marketing for everyone?, European Journal of
Marketing, Vol. 34 pp. 1111-1127
Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu
Banyumanik Semarang. Skripsi. Institut Agama Islam Negeri Walisongo
Assael, H, 2008, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th edition,
Cincinatti,OH: South Western College Publishing
Berry, J. W. 2009. Acculturation: A comparative analysis of altemative
forms. In R. J. Samuda & S. L. Woods (Eds.), Journal
Perspectives in immigrant and minority education (pp. 66-77)
Betina. N. and James H. Drew 2008. A Multistage Model of Customers'
Assessments of Service Quality and Value, Joumal of Consumer
Research, 17 (4), 375-84
Casandra, Monica Cindy. 2014. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BCA Di
Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.3 No.1
Dekimpe, M.G.M, 2007. A Review of Brand Loyalty Measures in Marketing,
Tijdschrift Voor Economie en Management, Vol 41 (4) h 507- 533
Deni Pani Setiyoko. 2014. Pengaruh Trust, Commitment, Communication dan
Conflict Handling terhadap Customer Loyalty (Studi pada Nasabah Bank
BRI Cabang Purworejo). Skripsi. Fakultas Ekonmi Universitas
Muhammadiyah Purworejo
Endang, 2016. The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer’s
Loyalty Mediated By Relationship Quality (Case Study In Priority Bank
In Niaga). DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Ferdinand, Agusty. 2012, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Universitas
Diponegoro
Ferdinand, Agusty. 2012, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Universitas
Diponegoro
Foster, Brian D., and, Cadogan. John W. 2008,Relationship selling and customer
loyalty: an empirical investigation, Marketing Intelligence & Planning,
Vol.1
Fuad, 2008. Pengantar Bisnis, edisi keenam, cetakan ketigabelas, Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Ganesa dan Shankar. 2007. Determinatsof Long-Time Orientation in BuyerSeller
Relationship. Journal of marketing. Vol. 58.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin. Jill. 2009. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan.
Jakarta: Erlangga
Hair, J.F. 2006. Multivariate Data Analysis. Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Hasan. Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama
Hurriyati. Ratih. 2011. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta
Isnadi, Didik. 2009. Analisis Pengaruh Costumer Relationship Marketing
Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan produk dalam Meningkatkan
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI
kantor Cabang Pekalongan), Tesis, Diakses tanggal 10 Mei 2020
Karsono, 2008, Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya
Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Konsumen, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1 No.1, hal 93-110.
Kotler. Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Mas'ud, Fuad. 2014. Survai Diagnosis Organisasional :Konsep dan Aplikasi.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Mayer, Richard E., 2005. Multimedia Learning, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Minnery, John R. 2005. Conflict management in urban planning. England: Gower
Publishing Company Limited.
Mohr, J. R. Spekman. 2010. Characteristics of partnership success: partnership
attributes, communication behavior and conflict resolution technique.
Strategic Management Journal. Vol. 15, 135 - 152 Mowery, D.C et al. 1996.
Strategic allianc
Moorman, Christine, Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman. 2012. “Factors
Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of
Marketing. Vol 57. pp 81-101
Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt, 2010, The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20- 38.
Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Customer
Loyalty”.Marketing Intelligence and Planning. Vol 25. No.1. pg 98 – 106.
Newstrom, J. Davis, K. 2007. Human Behavior at Work. Organization Behavior
8th Edition. Singapore: Mc. Graw-Hill. International.
Robbins, Stephen P. 2012. Perilaku Organisasi, Jakarta: Salemba Empat
Sarimono, Budi. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei
Nasabah Bank Kalbar Pontianak). Jurnal Magister Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Tanjungpura
Sharma, N. and Patterson, P.G. 2009., The impact of communication effectiveness
and service quality on relationship commitment in consumer,
professional services, Journal of Service Marketing, Vol. 13 No. 2, p. 20
Stone. G.A, et al. 2006. Transformasional Versus Servant Leadership: A
Difference in Leader Focus. The Leadership & Organization
Development Journal, Vol. 25 No. 4, , pp. 349-361
Stoner, James, AF., R Edward Freeman, 2008, Management, 4-th edition,
Englewood Cliftfs, NJ, ; Prentice Hall Incorporation
Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatn kuantitatif. kualitatif.
dan R & D. Bandung: Alfabeta
Sunarto. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: AMUS
Sutisna. 2009. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung:
Rosdakarya
Suyatno. Thomas, 2011. Kelembagaan Perbankan. Edisi Ketiga. Jakarta:
Gramedia Pustaka.
Tjiptono. Fandy. 2011. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi
Too, Souchon dan Thirkell, 2000. Relatioship Marketing and CustomerLoyalty in
a Retail Seeting: A dyadic Exploration
Usmara. 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro Book
Utami, Cristina, Widya, 2012. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel
Modern). Jakarta: Salemba Empat
Wells ,William D dan Prensky, David. 2006. Consumer Behaviour. New York :
John Willey and Sons
Winda Hayu Lestari. 2019. Analisis Pengaruh Trust, Commitment,
Communication, Conflict Handling, dan Shared Value terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Sutera Mudharabah Bank BPD DIY
Syariah. Skrpsi. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Yau, Oliver, H.M Peter R. McFetridge, Raymond P.M. Chow, Jenny S.Y. Lee,
(1999), Is relationship marketing for everyone?, European Journal of
Marketing, Vol. 34 pp. 1111-1127
Collection
Citation
KIKI PRATAMA
NPM : 1634020258
et al., “PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION
DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA BNI SYARIAH
KOTA BENGKULU,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed October 18, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/957.
DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA BNI SYARIAH
KOTA BENGKULU,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed October 18, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/957.