PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO AMELIA BAKERY KOTA BENGKULU

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO AMELIA BAKERY KOTA BENGKULU

Penelitian Ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Amelia Bakery Kota Bengkulu. Adapun Permasalahan peneliti memilih melakukan penelitian di Amelia Bakery dikarenakan terdapat masalah mengenai Loyalitas pelanggan yang ada di Amelia Bakery, dimana pada Observasi awal yang dilakukan peneliti dengan bertanya kepada beberapa pelanggan Amelia Bakery, bahwa berdasarkan pernyataan pelanggan tersebut pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan yang ada di Amelia Bakery dan pelanggan tidak Loyal terhadap Amelia Bakery, karena harganya yang mahal dan pelayanannya yang kurang, pelanggan juga tidak terlalu tahu tentang Amelia Bakery sehingga pelanggan berbelanja di Amelia Bakery karena kebetulan lewat. Penelitian ini menggunakan sampel 200 Responden yang diambil secara kebetulan (accidental sampling). Metode pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik, uji analisis regresi linear berganda, dan uji hipotesis.
Berdasarkan Hasil penelitian pada hasil regresi linear berganda dapat dilihat kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Amelia Bakery Kota Bengkulu karena nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,050. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Amelia Bakery Kota Bengkulu karena nilai signifikan sebesar 0,043 lebih kecil dari 0,050. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Amelia Bakery karena nilai signifikan sebesar 0,034 lebih kecil dari 0,050. Serta Hasil koofesien determinasi R square yaitu sebesar 0,646. Hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan dapat dijelaskan sebesar 64,6 % oleh Variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya (100-64.6%= 35,4%) dipengaruhi oleh faktor-faktor penyebab lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Sedangkan dalam uji hipotesis menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Amelia Bakery Kota Bengkulu karena pada uji t yaitu t_hit>t_tabel (7.962 > 1.9719). Kepercayaan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Amelia Bakery Kota Bengkulu karena pada uji t yaitu t_hit>t_tabel (2.038 > 1.9719). Kepuasan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Amelia Bakery Kota Bengkulu karena pada uji t yaitu t_hit>t_tabel (2.136 > 1.9719). Kemudiaan Berdasarkan uji hipotesis dengan uji F diperoleh F_hitung sebesar 102.504 dengan nilai F_tabel sebesar 1.7693 yaitu (102.504 > 1.7693) dan sig < α = (0.000 < 0,050), maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H_4 diterima artinya secara simultan variabel Kualitas Pelayanan (X_1), Kepercayaan (X2) Kepuasan Pelanggan (X3) dan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Pada Toko Amelia Bakery Kota Bengkulu

WAHYUDA LESTARI
NPM. 1534020051

Pembimbing I;
Eti Arini, SE, MM

Pembimbing II:
Merta Kusuma, SE, MM

Penguji I:
Dr.Onsardi, MM

Penguji II:
Drs.Subandrio, MM

MANAJEMEN

UPT.Perpustakaan

22 Oktober 2020

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Bahasa Indonesia

Azwar. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Harapan.
Gaffar, Vanessa, (2007). Costumer Relationship Management and Marketing. Bandung: Alfabeta
Ghozali (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. dan Fuad. (2008). Structural Equation Modeling. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2009). Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hendi, Irawan, (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dkk. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat
Kotler.Philip dan Gray Amstrong Penerjemah Alexander Sindoro, Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta : PT Indeks, Edisi ke-9, Jilid 1,2004.
Kotler.Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta:Prehallindo, Jilid 1, Edisi Milenium ,2002.
Kotler.Philip dan Gary Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga, Jilid ke-1, 2008.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gari, (2014) Principles of Marketing, 12th Edition, Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran Jakarta : Erlangga.
Kotler.Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta:PT. Indeks Gramedia, Jilid 1 dan 2, Edisi ke-11, 2006.
Kotler.Philip dan Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, (Jakarta:Erlangga, Edisi ke-13, Jilid ke-1, 2012.
Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 1, Erlangga, 2008, hlm. 5.
Kotler P. dan gary Armstrong, 1997. Principles of Marketing. Singapore: Hall Internatinal Editions
Kotler, P. dan Keller, K. 2009. Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta.
Kotler, P. (2005). Manjemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan Pengendalian, Jilid 2. Jakarta: Erlangga
64
Kotler, P. & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga
Lovelock, and Wirtz (2011). Service Marketing: People, Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey: Pearson
Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kopetensi (Edisi). Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman, (2008). Analisis Data Penelitian Dengan Statistik. Jakarta: Bumi Aksara.
Prabowo, (2002). Akuntansi Perpajakan Terapan. Jakarta: PT Grasindo.
Prayetno, (2010). Teknik Mudah dan CepatMelakukaan Anlisis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta: Gaya Media
Sugiyono. (2010). Metode penelitian Administratif. Bandung: Alfabeta.CV
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT Alfabet.
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV
Sumarto, (2006). Pengantar Manajemen. Bandung: CV Alfabeta
Tjiptono, Fandy. (2004). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Banyu Media