ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Konsumen Rumah Makan Marola Bengkulu)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Konsumen Rumah Makan Marola Bengkulu)

Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis modern. Pengaruh dari perkembangan zaman yaitu banyak sekali bermunculan produk barang dan jasa yang menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa tersebut. Penelitian ini berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada Konsumen Rumah Makan Marola Bengkulu), memiliki rumusan masalah apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada RM Marola Bengkulu, apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada RM Marola Bengkulu, dan apakah kualitas produk dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada RM Marola Bengkulu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada RM Marola Bengkulu, untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada RM Marola Bengkulu dan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada RM Marola Bengkulu. Penelitian dilakukan di RM Marola pada tanggal 27 November sampai 25 Desember 2018. Jenis penelitian yaitu penelitian kuantitatif, teknik pengumpulan data yang digunakan observasi, dokumentasi, dan kuesioner. Adapun data yang sudah dapat dianalisis dengan cara uji Instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, analisis koefisien determinasi (R2), dan uji asumsi klasik. Berdasarkan analisis yang sudah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada RM Marola di kota Bengkulu, hal ini dibuktikan dengan hasil uji t menunjukan nilai t_hit>t_(α/2)(2.079> 1,9896) dan (sig α = 0,040<
0,05), pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada RM Marola di kota
Bengkulu, hal ini dibuktikan dengan hasil uji t menunjukan nilai t_hit>t_(α/2)(2,096>1,9896) dan (sig α = 0,039 < 0,05), kualitas Produk(X_1) dan Pelayanan(X_2) secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada RM Marola di Kota Bengkulu, hal ini dibuktikan dengan uji F menunjukkan nilai F_hitung>F_tabel , yaitu yaitu (48.061> 3,11) dan (sig α = 0.000 < 0,05).

Kata kunci : Kualitas Produk, Pelayanan, Kepuasan Penggan, Rumah Makan Marola

AKBAR ARIAN GUSTI
NPM.1434020064

Pembimbing I : Eti Arini, SE., MM
Pembimbing II : Adi Sismanto, SE., MM
Penguji 1: Ratnawilli S.E., M.M
Penguji 2: Islamuddin, S.E.,M.M.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UPT Perpustakaan

14 Juli 2020

Univeristas Muhammadiyah Bengkulu

Univeristas Muhammadiyah Bengkulu

Bahasa Indonesia

Anderson et al, J. G. (1994). Evaluating Health Care Information System:
Methods and Aplication. Thousand Oaks: SAGE

Amir, Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada.
Fandy Tjiptono, Total Quality Service, (Yogyakarta: Gramedia, 1997), Hal 22. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa. Edisi Kedua, (Yogyakarta: Andi Offset, 2006),
Hal 59.

Farida Jasfar, Perbedaan Peranan Tingkat Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen Pelanggan Hotel: Studi Tentang Service Relationship pada Hotel di Jakarta dan Bogor. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. Volume 4. No 1, 2002, Hal 54-73.

Fred, Luthans, 1995. Organizational Behavior. Sixth edition. McGraw-Hill
Internasional Edition. Managament series. New york.

Hani T Handoko, Manajemen; Edisi Kedua, Cetakan Ketigabelas, (Yogyakarta: BPFE, 2002), Hal 23.

Husein Umar, 2005. Metode Penelitian. Jakarta: Selemba Empat

Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.

Moven, “Perilaku Konsumen”, (Jakarta: Pustaka Ilmu, 1995), Hal 16.

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT. Prenhallindo, 2000), Hal 355.



Stanton, William, J. 1997. Fundamental of Marketing. Edisi Bahasa Indonesia
Terjemahan Oleh F. X. Budiyanto. Jakarta: Binarupa Aksara.

Tjiptono, F (1997), Dasar-dasar Manajemen Pemasaran, Penerbit: Aneka Cipta: Jakarta. Sutisna dan Pawitra (2001), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Bandung: Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.

Tse dan Wilson. 1988. Dalam Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu.
Ghalia Indonesia.

Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta. Ekonesia.