PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BNI SYARIAH
KOTA BENGKULU
Dublin Core
Title
PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BNI SYARIAH
KOTA BENGKULU
KOTA BENGKULU
Description
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui mengetahui trust, commitmen, comunication dan conflict handling, terhadap loyalitas nasabah pada BNI Syariah kota Bengkulu. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 95 nasabah yang menabung pada BNI Syariah kota Bengkulu. Pengambilan sampel dengan menggunakan kuesioner dilakukan secara sampling incidental. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda, koefesien determinasi dan pengujian hipotesis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari perhitungan persamaan regresi linier berganda dapat diketahui arah regresi memiliki nilai positif dengan persamaan Y = 2,466 + 0,192X1 + 0,221 X2+ 0,212X3 + 0,287 X4.. Nilai koefesien determinasi sebesar 0,577. Hal ini berarti bahwa trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4), berpengaruh terhadap loyalitas (Y) sebesar 57,7 % sedangkan sisanya 42,3 % dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 kecil dari 0,05 artinya secara bersama-sama trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4), mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas (Y). Hasil uji hipotesis secara parsial diperoleh bahwa trust memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, commitment berpengaruh positif terhadap loyalitas nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05, communication berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, conflict handling berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 < 0,05.
Kata Kunci : Trust, Commitmen, Comunication, Conflict Handling, Loyalitas Nasabah
ABSTRACK
KIKI PRATAMA, 2020. The Effect of Trust, Commitment, Communication and Conflict Handling on Customer Loyalty in BNI Syariah Bengkulu City
Supervisor: Dr. Sri Ekowati, S.E. M.M
This study aims to determine the trust, commitment, communication and conflict handling, of customer loyalty in BNI Syariah Bengkulu city. The sample in this study were 95 customers who saved at BNI Syariah in the city of Bengkulu. Sampling using a questionnaire was done by incidental sampling. The analysis technique used is multiple linear regression, coefficient of determination and hypothesis testing.
simultan menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 kecil dari 0,05 artinya secara bersama-sama trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4), mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas (Y). Hasil uji hipotesis secara parsial diperoleh bahwa trust memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, commitment berpengaruh positif terhadap loyalitas nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05, communication berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, conflict handling berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 < 0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari perhitungan persamaan regresi linier berganda dapat diketahui arah regresi memiliki nilai positif dengan persamaan Y = 2,466 + 0,192X1 + 0,221 X2+ 0,212X3 + 0,287 X4.. Nilai koefesien determinasi sebesar 0,577. Hal ini berarti bahwa trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4), berpengaruh terhadap loyalitas (Y) sebesar 57,7 % sedangkan sisanya 42,3 % dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji hipotesis secara simultan menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 kecil dari 0,05 artinya secara bersama-sama trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4), mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas (Y). Hasil uji hipotesis secara parsial diperoleh bahwa trust memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, commitment berpengaruh positif terhadap loyalitas nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05, communication berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, conflict handling berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 < 0,05.
Kata Kunci : Trust, Commitmen, Comunication, Conflict Handling, Loyalitas Nasabah
ABSTRACK
KIKI PRATAMA, 2020. The Effect of Trust, Commitment, Communication and Conflict Handling on Customer Loyalty in BNI Syariah Bengkulu City
Supervisor: Dr. Sri Ekowati, S.E. M.M
This study aims to determine the trust, commitment, communication and conflict handling, of customer loyalty in BNI Syariah Bengkulu city. The sample in this study were 95 customers who saved at BNI Syariah in the city of Bengkulu. Sampling using a questionnaire was done by incidental sampling. The analysis technique used is multiple linear regression, coefficient of determination and hypothesis testing.
simultan menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 kecil dari 0,05 artinya secara bersama-sama trust (X1), commitment (X2), communication (X3) dan conflict handling (X4), mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas (Y). Hasil uji hipotesis secara parsial diperoleh bahwa trust memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, commitment berpengaruh positif terhadap loyalitas nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05, communication berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, conflict handling berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi sebesar 0,005 < 0,05.
Creator
KIKI PRATAMA
NPM : 1634020258
NPM : 1634020258
Pembimbing : Dr. Sri Ekowati, S.E. M.M
Source
MANAJEMEN DAN BISNIS
Publisher
upt
Date
09/03/2021
Contributor
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU
Rights
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH BENGKULU
Relation
Anis Dewi Lestari. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Banyumanik Semarang. Skripsi. Institut Agama Islam Negeri Walisongo
Assael, H, 2008, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th edition, Cincinatti,OH: South Western College Publishing
Berry, J. W. 2009. Acculturation: A comparative analysis of altemative forms. In R. J. Samuda & S. L. Woods (Eds.), Journal Perspectives in immigrant and minority education (pp. 66-77)
Betina. N. and James H. Drew 2008. A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value, Joumal of Consumer Research, 17 (4), 375-84
Casandra, Monica Cindy. 2014. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BCA Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.3 No.1
Dekimpe, M.G.M, 2007. A Review of Brand Loyalty Measures in Marketing, Tijdschrift Voor Economie en Management, Vol 41 (4) h 507- 533
Deni Pani Setiyoko. 2014. Pengaruh Trust, Commitment, Communication dan Conflict Handling terhadap Customer Loyalty (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Purworejo). Skripsi. Fakultas Ekonmi Universitas Muhammadiyah Purworejo
Endang, 2016. The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer’s Loyalty Mediated By Relationship Quality (Case Study In Priority Bank In Niaga). DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Ferdinand, Agusty. 2012, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Universitas Diponegoro
Ferdinand, Agusty. 2012, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Universitas Diponegoro
Foster, Brian D., and, Cadogan. John W. 2008,Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation, Marketing Intelligence & Planning, Vol.1
Fuad, 2008. Pengantar Bisnis, edisi keenam, cetakan ketigabelas, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Ganesa dan Shankar. 2007. Determinatsof Long-Time Orientation in BuyerSeller Relationship. Journal of marketing. Vol. 58.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin. Jill. 2009. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Jakarta: Erlangga
Hair, J.F. 2006. Multivariate Data Analysis. Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Hasan. Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama
Hurriyati. Ratih. 2011. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Isnadi, Didik. 2009. Analisis Pengaruh Costumer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI kantor Cabang Pekalongan), Tesis, Diakses tanggal 10 Mei 2020
Karsono, 2008, Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1 No.1, hal 93-110.
Kotler. Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Mas'ud, Fuad. 2014. Survai Diagnosis Organisasional :Konsep dan Aplikasi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Mayer, Richard E., 2005. Multimedia Learning, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Minnery, John R. 2005. Conflict management in urban planning. England: Gower Publishing Company Limited.
Mohr, J. R. Spekman. 2010. Characteristics of partnership success: partnership attributes, communication behavior and conflict resolution technique. Strategic Management Journal. Vol. 15, 135 - 152 Mowery, D.C et al. 1996. Strategic allianc
Moorman, Christine, Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman. 2012. “Factors Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Marketing. Vol 57. pp 81-101
Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt, 2010, The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20- 38.
Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty”.Marketing Intelligence and Planning. Vol 25. No.1. pg 98 – 106.
Newstrom, J. Davis, K. 2007. Human Behavior at Work. Organization Behavior 8th Edition. Singapore: Mc. Graw-Hill. International.
Robbins, Stephen P. 2012. Perilaku Organisasi, Jakarta: Salemba Empat
Sarimono, Budi. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Nasabah Bank Kalbar Pontianak). Jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tanjungpura
Sharma, N. and Patterson, P.G. 2009., The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services, Journal of Service Marketing, Vol. 13 No. 2, p. 20
Stone. G.A, et al. 2006. Transformasional Versus Servant Leadership: A Difference in Leader Focus. The Leadership & Organization Development Journal, Vol. 25 No. 4, , pp. 349-361
Stoner, James, AF., R Edward Freeman, 2008, Management, 4-th edition, Englewood Cliftfs, NJ, ; Prentice Hall Incorporation
Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatn kuantitatif. kualitatif. dan R & D. Bandung: Alfabeta
Sunarto. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: AMUS
Sutisna. 2009. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung: Rosdakarya
Suyatno. Thomas, 2011. Kelembagaan Perbankan. Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Tjiptono. Fandy. 2011. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi
Too, Souchon dan Thirkell, 2000. Relatioship Marketing and CustomerLoyalty in a Retail Seeting: A dyadic Exploration
Usmara. 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro Book
Utami, Cristina, Widya, 2012. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern). Jakarta: Salemba Empat
Wells ,William D dan Prensky, David. 2006. Consumer Behaviour. New York : John Willey and Sons
Winda Hayu Lestari. 2019. Analisis Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling, dan Shared Value terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sutera Mudharabah Bank BPD DIY Syariah. Skrpsi. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Yau, Oliver, H.M Peter R. McFetridge, Raymond P.M. Chow, Jenny S.Y. Lee, (1999), Is relationship marketing for everyone?, European Journal of Marketing, Vol. 34 pp. 1111-1127
Assael, H, 2008, Consumer Behavior and Marketing Action, 5th edition, Cincinatti,OH: South Western College Publishing
Berry, J. W. 2009. Acculturation: A comparative analysis of altemative forms. In R. J. Samuda & S. L. Woods (Eds.), Journal Perspectives in immigrant and minority education (pp. 66-77)
Betina. N. and James H. Drew 2008. A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value, Joumal of Consumer Research, 17 (4), 375-84
Casandra, Monica Cindy. 2014. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank BCA Di Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.3 No.1
Dekimpe, M.G.M, 2007. A Review of Brand Loyalty Measures in Marketing, Tijdschrift Voor Economie en Management, Vol 41 (4) h 507- 533
Deni Pani Setiyoko. 2014. Pengaruh Trust, Commitment, Communication dan Conflict Handling terhadap Customer Loyalty (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Purworejo). Skripsi. Fakultas Ekonmi Universitas Muhammadiyah Purworejo
Endang, 2016. The Effect Of Relationship Marketing Towards Customer’s Loyalty Mediated By Relationship Quality (Case Study In Priority Bank In Niaga). DeReMa Jurnal Manajemen Vol. 11 No. 2, September 2016
Ferdinand, Agusty. 2012, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Universitas Diponegoro
Ferdinand, Agusty. 2012, Metode Penelitian Manajemen, Semarang: Universitas Diponegoro
Foster, Brian D., and, Cadogan. John W. 2008,Relationship selling and customer loyalty: an empirical investigation, Marketing Intelligence & Planning, Vol.1
Fuad, 2008. Pengantar Bisnis, edisi keenam, cetakan ketigabelas, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Ganesa dan Shankar. 2007. Determinatsof Long-Time Orientation in BuyerSeller Relationship. Journal of marketing. Vol. 58.
Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin. Jill. 2009. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Jakarta: Erlangga
Hair, J.F. 2006. Multivariate Data Analysis. Edisi 5. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Hasan. Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama
Hurriyati. Ratih. 2011. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Isnadi, Didik. 2009. Analisis Pengaruh Costumer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan Keunggulan produk dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus: Pada PT Bank BRI kantor Cabang Pekalongan), Tesis, Diakses tanggal 10 Mei 2020
Karsono, 2008, Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1 No.1, hal 93-110.
Kotler. Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Mas'ud, Fuad. 2014. Survai Diagnosis Organisasional :Konsep dan Aplikasi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Mayer, Richard E., 2005. Multimedia Learning, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Minnery, John R. 2005. Conflict management in urban planning. England: Gower Publishing Company Limited.
Mohr, J. R. Spekman. 2010. Characteristics of partnership success: partnership attributes, communication behavior and conflict resolution technique. Strategic Management Journal. Vol. 15, 135 - 152 Mowery, D.C et al. 1996. Strategic allianc
Moorman, Christine, Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman. 2012. “Factors Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Marketing. Vol 57. pp 81-101
Morgan, Robert M., dan Shelby D. Hunt, 2010, The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20- 38.
Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty”.Marketing Intelligence and Planning. Vol 25. No.1. pg 98 – 106.
Newstrom, J. Davis, K. 2007. Human Behavior at Work. Organization Behavior 8th Edition. Singapore: Mc. Graw-Hill. International.
Robbins, Stephen P. 2012. Perilaku Organisasi, Jakarta: Salemba Empat
Sarimono, Budi. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi Dan Penanganan Konflik Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Nasabah Bank Kalbar Pontianak). Jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tanjungpura
Sharma, N. and Patterson, P.G. 2009., The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services, Journal of Service Marketing, Vol. 13 No. 2, p. 20
Stone. G.A, et al. 2006. Transformasional Versus Servant Leadership: A Difference in Leader Focus. The Leadership & Organization Development Journal, Vol. 25 No. 4, , pp. 349-361
Stoner, James, AF., R Edward Freeman, 2008, Management, 4-th edition, Englewood Cliftfs, NJ, ; Prentice Hall Incorporation
Sugiyono. 2013. Metode penelitian pendidikan: pendekatn kuantitatif. kualitatif. dan R & D. Bandung: Alfabeta
Sunarto. 2010. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: AMUS
Sutisna. 2009. Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung: Rosdakarya
Suyatno. Thomas, 2011. Kelembagaan Perbankan. Edisi Ketiga. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Tjiptono. Fandy. 2011. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi
Too, Souchon dan Thirkell, 2000. Relatioship Marketing and CustomerLoyalty in a Retail Seeting: A dyadic Exploration
Usmara. 2008. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Amoro Book
Utami, Cristina, Widya, 2012. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern). Jakarta: Salemba Empat
Wells ,William D dan Prensky, David. 2006. Consumer Behaviour. New York : John Willey and Sons
Winda Hayu Lestari. 2019. Analisis Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling, dan Shared Value terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Sutera Mudharabah Bank BPD DIY Syariah. Skrpsi. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
Yau, Oliver, H.M Peter R. McFetridge, Raymond P.M. Chow, Jenny S.Y. Lee, (1999), Is relationship marketing for everyone?, European Journal of Marketing, Vol. 34 pp. 1111-1127
Format
pdf
Language
bahasa indonesia
Coverage
bahasa indonesia
Collection
Citation
KIKI PRATAMA
NPM : 1634020258
and Pembimbing : Dr. Sri Ekowati, S.E. M.M, “PENGARUH TRUST, COMMITMENT, COMMUNICATION DAN CONFLICT HANDLING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BNI SYARIAH
KOTA BENGKULU
,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed April 23, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/1581.
KOTA BENGKULU
,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed April 23, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/1581.