PENGARUH PEMASARAN INTERNAL DAN KUALITAS LAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL PADA PDAM KOTA BENGKULU
Dublin Core
Title
PENGARUH PEMASARAN INTERNAL DAN KUALITAS LAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL PADA PDAM KOTA BENGKULU
Description
Banyak faktor mendasari tanggapan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah (1) untuk mengetahui pengaruh pemasaran internal terhadap kepuasan pelanggan internal, (2) pengaruh kualitas layanan internal terhadap kepuasan pelanggan internal, dan (3) untuk mengetahui pengaruh pemasaran internal dan kualitas layanan internal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan internal.
Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, dilakukan pada bulan Desember 2020. Responden adalah pelanggan internal (karyawan) PDAM Kota Bengkulu, yang berpendidikan minimal diploma dan memiliki masa kerja lebih dari 5 tahun, sebanyak 35 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis data menggunakan model regresi linier berganda dan diolah dengan software SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran internal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan internal. Artinya, semakin tinggi kualitas layanan internal yang diberikan karyawan dengan karyawan lainnya maka kepuasan pelanggan internal akan semakin meningkat. Kualitas layanan internal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal. Artinya, semakin baiknya kualitas layanan internal yang diberikan maka pelanggan internal akan semakin puas. Pemasaran internal dan kualitas layanan internal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal. Artinya, semakin baik pemasaran internal dan kualitas layanan internal yang diberikan maka pelanggan internal akan semakin puas.
Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, dilakukan pada bulan Desember 2020. Responden adalah pelanggan internal (karyawan) PDAM Kota Bengkulu, yang berpendidikan minimal diploma dan memiliki masa kerja lebih dari 5 tahun, sebanyak 35 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis data menggunakan model regresi linier berganda dan diolah dengan software SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemasaran internal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan internal. Artinya, semakin tinggi kualitas layanan internal yang diberikan karyawan dengan karyawan lainnya maka kepuasan pelanggan internal akan semakin meningkat. Kualitas layanan internal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal. Artinya, semakin baiknya kualitas layanan internal yang diberikan maka pelanggan internal akan semakin puas. Pemasaran internal dan kualitas layanan internal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan internal. Artinya, semakin baik pemasaran internal dan kualitas layanan internal yang diberikan maka pelanggan internal akan semakin puas.
Creator
HAFIZ RONNIE WASKITHO
NPM : 1634020234
NPM : 1634020234
Pembimbing :
Dr. Meilaty Finthariasari, S.E., M.M
Dr. Meilaty Finthariasari, S.E., M.M
Penguji I:
Eti Arini, S.E., M.M
Eti Arini, S.E., M.M
Penguji II:
Yulius Wahyu Setiadi, S.E., M.M
Yulius Wahyu Setiadi, S.E., M.M
Source
Manajemen
Publisher
UPT Perpustakaan
Date
30 September 2021
Contributor
Universitas Muhammadiyah Bengkulu
Rights
Universitas Muhammadiyah bengkulu
Language
Bahasa Indonesia
Identifier
Abdullah, D. N. M. A. & Rozario, F., 2009. Influence of Service and Product Quality to wards Customer Satisfaction: A Case Study at the Staff Cafetaria in The Hotel industry. World Academy of Science, Engineering and Technology, 53(17), pp. 185-190.
Alma, B., 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeth.
Arikunto, S., 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Bitner, M. J. & Zeithaml, V. A., 2003. Service Marketing. New Delhi: Tata McGraw Hill.
Bouranta, N., Chitiris, L. & Paravantis, J., 2009. The relationship between internal and external service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), pp. 275-293.
ELSamen, A. A. & Alshurideh, M., 2015. The impact of internal marketingon internal service quality: A case study in a Jordanian pharmaceutical company. International Journal of Business and Management, 7(19), pp. 10-21.
Fatricia, R. S. & Priadi, E., 2018. Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy. Jurnal Digest Marketing, 3(1), pp. 37-44.
Ghozali, I., 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. 2nd penyunt. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat, R. & Laily, R. R., 2017. Pengaruh Program Pemasaran Internal dan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Pelanggan Internal pada Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan, 2(1), pp. 9-17.
Ilyas, A., Arshed, N. & Hussain, T., 2016. Service Quality and customer satisfaction : a study. Journal of Business Strategies, 10(1), pp. 73-88.
Joon, C. B. & Kim, H. S., 2013. The impact of outcome quality, interaction quality, and peer‐to‐peer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An International Journal, 23(3), pp. 188-204.
Jumadi, 2015. Pengaruh Pemasaran Internal dan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Pelanggan Internal Serta dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal Studi pada Industri Kepariwisataan di DIY. Semarang, UNPAD & Universitas Widya Mataram Yogyakarta.
Kotler, P. & Armstrong, G., 2012. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lombard, R. M., 2010. Employees as customers – An internal marketing study of the Avis car rental group in South Africa. African Journal of Business Management, 4(4), pp. 362-372.
Lupiyoadi, R., 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Luthans, F., 2012. Organizational Behavior. New York: McGraw-. Hill Inc.
Malhotra, N. K., 1999. Marketing Research. New Jersey: Prentice Hall.
Marketeers, 2012. Memahami Perilaku Konsumen Indonesia. [Online] Available at: https://marketeers.com/ [Diakses 05 May 2020].
Martoyo, S., 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jogjakarta: BPFE.
Mosahab, R., Corresponding, C. & Mahamad, O., 2010. Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers. International Journal , 7(2), pp. 13-21.
Nugraha, A., 2013. Pengaruh Internal Marketing terhadap Kinerja Dosen dan Karyawan Administrasi Universitas Widyatama. Badung, Skripsi Universitas Widyatama.
O'Connor, T., 2003. Performance Management, Electrical Wholesaling. [Online] Available at: https://www.ewweb.com/ [Diakses 4 May 2020].
Pingki & Cholid, I., 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pemulihan Jasa Layanan, Harga dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan Lion Air di Kota Palembang. Jurnal Ekonomi Bisnis, 1(5), pp. 1-11.
Putra, H. R. & Andjarwati, A. L., 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemulihan Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervining (Studi pada Nasbah Bank Mandiri di Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), pp. 220-227.
Ribhan, 2011. Internal Marketing: The Impact of Job Satisfaction, Organizational Commitment. Fokus Ekonomi, 10(2), pp. 81-99.
Ririn, R. T. & Aksa, M. H., 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Robbins, S., 2015. Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Roth, A. V. & Jackson, W. E., 1995. Strategic Determinants of Service Quality and Performance: Evidence from the Banking Industry. Management Science, 41(2), p. 1720–1733.
Sartika, D. & Djawa, S., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Travel Fly Wings Luwuk. Jurnal Emor, 2(1), pp. 17-32.
Sayed, R., Javadein, S., Khanlari, A. & Estiri, M., 2008. Customer loyalti in the sport services industry; the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust. International Journal and Human Sciences, 5(2).
Sekaran, U., 2012. Research Methods for Business. Jakarta: Salemba Empat.
Siehoyono, L., 2006. Analisa Hubungan Latar Belakang Karyawan dan Pengaruh Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Karyawan di Hotel X, Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 6(2), pp. 1-11.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabet.
Sukotjo, H., 2012. Pengaruh Pemasaran Internal terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Jawa Timur. Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(3), pp. 586-594.
Sureshchandar, R. & Anantharaman, 2012. The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), pp. 363-379.
Susana, J., 2012. Developing the internal service quality in organisation Y., Laurea University of Applied Sciences: Business Management Bachelor’s Thesis.
Susanti, E., 2018. Kualitas Layanan Internal yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dengan Menggunakan Kualitas Layanan Internal sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 11(1), pp. 95-110.
Susanti, E., Sule, E. T. & Sutisna, H., 2015. The Impact of Internal and External Service Quality (A Case Study among Lecturers and Students). Mediterranean Journal of Social Sciences, 6(5), pp. 77-91.
Wang, Y., 2013. Examining the Relationships Between Internal Service Quality , External Service Quality and Customer Satisfaction : An Empirical Analysis of Department Store in Taiwan. IUGJEBS, 5(8), pp. 1247-1255.
Yulk, G. A., 2012. Prilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Jakarta: Renika Cipta.
Alma, B., 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeth.
Arikunto, S., 2016. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Bitner, M. J. & Zeithaml, V. A., 2003. Service Marketing. New Delhi: Tata McGraw Hill.
Bouranta, N., Chitiris, L. & Paravantis, J., 2009. The relationship between internal and external service quality. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), pp. 275-293.
ELSamen, A. A. & Alshurideh, M., 2015. The impact of internal marketingon internal service quality: A case study in a Jordanian pharmaceutical company. International Journal of Business and Management, 7(19), pp. 10-21.
Fatricia, R. S. & Priadi, E., 2018. Pengaruh Service Recovery terhadap Kepuasan Pelanggan Speedy. Jurnal Digest Marketing, 3(1), pp. 37-44.
Ghozali, I., 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. 2nd penyunt. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat, R. & Laily, R. R., 2017. Pengaruh Program Pemasaran Internal dan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Pelanggan Internal pada Dinas Pariwisata Kabupaten Probolinggo. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan, 2(1), pp. 9-17.
Ilyas, A., Arshed, N. & Hussain, T., 2016. Service Quality and customer satisfaction : a study. Journal of Business Strategies, 10(1), pp. 73-88.
Joon, C. B. & Kim, H. S., 2013. The impact of outcome quality, interaction quality, and peer‐to‐peer quality on customer satisfaction with a hospital service. Managing Service Quality: An International Journal, 23(3), pp. 188-204.
Jumadi, 2015. Pengaruh Pemasaran Internal dan Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Pelanggan Internal Serta dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan Eksternal Studi pada Industri Kepariwisataan di DIY. Semarang, UNPAD & Universitas Widya Mataram Yogyakarta.
Kotler, P. & Armstrong, G., 2012. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lombard, R. M., 2010. Employees as customers – An internal marketing study of the Avis car rental group in South Africa. African Journal of Business Management, 4(4), pp. 362-372.
Lupiyoadi, R., 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Luthans, F., 2012. Organizational Behavior. New York: McGraw-. Hill Inc.
Malhotra, N. K., 1999. Marketing Research. New Jersey: Prentice Hall.
Marketeers, 2012. Memahami Perilaku Konsumen Indonesia. [Online] Available at: https://marketeers.com/ [Diakses 05 May 2020].
Martoyo, S., 2016. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jogjakarta: BPFE.
Mosahab, R., Corresponding, C. & Mahamad, O., 2010. Comparison of Service Quality Gaps among Teachers and Students as Internal and External Customers. International Journal , 7(2), pp. 13-21.
Nugraha, A., 2013. Pengaruh Internal Marketing terhadap Kinerja Dosen dan Karyawan Administrasi Universitas Widyatama. Badung, Skripsi Universitas Widyatama.
O'Connor, T., 2003. Performance Management, Electrical Wholesaling. [Online] Available at: https://www.ewweb.com/ [Diakses 4 May 2020].
Pingki & Cholid, I., 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Pemulihan Jasa Layanan, Harga dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan Lion Air di Kota Palembang. Jurnal Ekonomi Bisnis, 1(5), pp. 1-11.
Putra, H. R. & Andjarwati, A. L., 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Pemulihan Layanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervining (Studi pada Nasbah Bank Mandiri di Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen, 7(1), pp. 220-227.
Ribhan, 2011. Internal Marketing: The Impact of Job Satisfaction, Organizational Commitment. Fokus Ekonomi, 10(2), pp. 81-99.
Ririn, R. T. & Aksa, M. H., 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Robbins, S., 2015. Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Roth, A. V. & Jackson, W. E., 1995. Strategic Determinants of Service Quality and Performance: Evidence from the Banking Industry. Management Science, 41(2), p. 1720–1733.
Sartika, D. & Djawa, S., 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Travel Fly Wings Luwuk. Jurnal Emor, 2(1), pp. 17-32.
Sayed, R., Javadein, S., Khanlari, A. & Estiri, M., 2008. Customer loyalti in the sport services industry; the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust. International Journal and Human Sciences, 5(2).
Sekaran, U., 2012. Research Methods for Business. Jakarta: Salemba Empat.
Siehoyono, L., 2006. Analisa Hubungan Latar Belakang Karyawan dan Pengaruh Kualitas Layanan Internal terhadap Kepuasan Karyawan di Hotel X, Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 6(2), pp. 1-11.
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabet.
Sukotjo, H., 2012. Pengaruh Pemasaran Internal terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Jawa Timur. Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(3), pp. 586-594.
Sureshchandar, R. & Anantharaman, 2012. The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), pp. 363-379.
Susana, J., 2012. Developing the internal service quality in organisation Y., Laurea University of Applied Sciences: Business Management Bachelor’s Thesis.
Susanti, E., 2018. Kualitas Layanan Internal yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dengan Menggunakan Kualitas Layanan Internal sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 11(1), pp. 95-110.
Susanti, E., Sule, E. T. & Sutisna, H., 2015. The Impact of Internal and External Service Quality (A Case Study among Lecturers and Students). Mediterranean Journal of Social Sciences, 6(5), pp. 77-91.
Wang, Y., 2013. Examining the Relationships Between Internal Service Quality , External Service Quality and Customer Satisfaction : An Empirical Analysis of Department Store in Taiwan. IUGJEBS, 5(8), pp. 1247-1255.
Yulk, G. A., 2012. Prilaku Organisasi dan Psikologi Personalia. Jakarta: Renika Cipta.
Collection
Citation
HAFIZ RONNIE WASKITHO
NPM : 1634020234 et al., “PENGARUH PEMASARAN INTERNAL DAN KUALITAS LAYANAN INTERNAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL PADA PDAM KOTA BENGKULU,” Repository Universitas Muhammadiyah Bengkulu, accessed April 26, 2024, http://repo.umb.ac.id/items/show/2243.