PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI KABUPATEN LEBONG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PLN (PERSERO) DISTRIBUSI KABUPATEN LEBONG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: mengetahui Pengaruh variabel Reliability(kehandalan), Pengaruh variabel Responsivenes(ketanggapan), Pengaruh variabel Assurance(jaminan), Pengaruh variabel Emphaty(empati) dan Pengaruh variabel Tangible (hal-hal yang terlihat)secara parsialterhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Kabupaten Lebongserta Pengaruh variabel Reliability(kehandalan), Responsivenes(ketanggapan), Assurance(Jaminan), Emphaty(empati) dan Tangible(hal-hal yang terlihat) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Kabupaten Lebong.Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) variabel realibility(kehandalan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Kabupaten Lebong. Hal ini terlihat pada uji t yang menyatakan memiliki nilai t hitung senilai 4,411, nilai ini lebih besardari t tabel sebesar 2,004, maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H1 diterima,(2) Responsivenesatau ketanggapanmemiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Kabupaten Lebong. Hal ini terlihat pada uji t yang menyatakan memiliki nilai nilai thit>ttabel(3.772> 2.004) maka H2dalam penelitian ini dapat diterima,(3) Assuranceatau jaminan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Kabupaten Lebong. Hal ini terlihat pada uji t yang menyatakan memiliki nilai thit<ttabel(0,916 <2,004) maka H3dalam penelitian ini ditolak atau tidak dapatditerima,(4) Emphatyatauempati tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Kabupaten Lebong. Hal ini terlihat pada uji t yang menyatakan memiliki nilai thit<ttabel(0,006< 2,004) maka H4dalam penelitian ini ditolak atau tidak dapat diterima, (5) Tangibleatau bukti memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Distribusi Kabupaten Lebong. Hal ini terlihat pada uji t yang menyatakan memiliki nilai thit>ttabel(2,707 >2,004 maka H5dalam penelitian ini diterimaatau (6) realibility, responsivenes, assurance, emphaty, tangiblememiliki pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan(Y), hal ini terlihat pada uji F yang menyatakan nilai F_hitung>F_tabel, yaitu yaitu (2,767> 2,38) maka dengan demikian dapat disimpulkan bahwa H6diterima.

HENDRA SUGANDA
NPM: 1534020030

Pembimbing I:
Islamuddin, SE., MM

Pembimbing II:
Drs. Subandrio., M.M

Penguji 1:
Dr. Onsardi, M. M

Penguji 2:
Eti Arini, S. E., M. M

Manajemen

UPT Perpustakaan

13 Oktober 2020

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Bahasa Indonesia

A.A, Anwar Prabu Mangkunegara, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan kelima.Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.Anoraga, Pandji. 2009. Manajemen Bisnis. Rineka Cipta, Jakarta.Arianto. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Bumi Aksara.Carmeli, A. and Jacob Weisberg. 2006. Exploring Turnover Intentions Among Three Professional Groups Of Employees. Human Resource Development International.Vol.9, No.2 p.191-206.Chen, Z.X., Francesco, A.M. (2000). “Employee Demography, Organizational Commitment, And Turnover Intentions In China: Do Cultural DifferencesMatter?”Human Relations,53, 869-887.Dharma, Cipta. 2013. “Hubungan Antara Turnover Intention Dengan Komitmen Organisasional di PT. X Medan”. Dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan, Volume 1 No. 2 Hal 1-9 Medan: Politeknik Negeri Medan.Fred Luthans, (2006), Perilaku Organisasi. Edisi Sepuluh, PT. Andi: Yogyakarta.Fah et al. (2010). An exploratory stady on turnover intention among private sector employees. Internatioanal journal of stress management, vol. 5 no. 8, pp. 57-64.Faslah, (2010: 146). Hubungan antara keterlibatan kerja dengan turnover intention pada karyawan PT. Garda Trimitra Utama Jakarta. Jurnal econosains. Vol.VIII. No. 2.Firdaus, A. (2017). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Turnover Intention (Studi Pada Karyawan Perusahaan Jasa Multi Finance Di Kota Jambi).Ahmad Firdaus 1, 1(1), 1–9.Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.Hasibuan (2007) dan Linda Irmawanti (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : cetakan 9. PT. Bumi Angkasa.Hariandja, Marihot Tua Efendi. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Grasindo, Jakarta.Harnoto. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Prehallindo
Handoko, T. Hani. 2012. Manajemen Personalia dan Sumber DayaManusia. Yogyakarta. BPFE.Kardam, Bhajan Lal, dan Santosh Rangnekar. (2012). Job Satisfaction: Investigating The Role Of Experience & Education. Journal of Arts, Science & Commerce,3(4), 16-22.Moore, Mahd et al. (2012). An Introduction to the Psychology of Hearing. United Kingdom : Emerald.Mahdi, A. F. (2012). The Relationship Between Job Satisfaction and Turnover Intention. American Journal of Applied Sciences.Vol.9. No.9 Hal 1518-1526.Mobley,W. H. 2011. Pergantian Karyawan: Sebab, Akibat dan Pengendaliannya. Alih Bahasa : Nurul Imam. Jakarta: PT Pustaka Binaman Pressindo.Manurung dan Ratnawati (Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 1 No.2) 2012. Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Turnover Intention Karyawan.Nurhendar, Siti. 2007. Pengaruh Stresss Kerja dan Semangat Kerja terhadap Kinerja Karyawan Bagian Produksi (Studi Kasus Pada CV Aneka Ilmu Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Volume 7, No.3.Robbins, Stephen P & Judge, Timothy A. 2013. Organizational Behavior Edition 15. New Jersey: Pearson Education.Robbins ,Manurung, T.M., & Ratnawati, I. 2012. Analisis Pengaruh Stres Kerja dan Kepuasan Kerja Terhadap Turnover Intention Karyawan (Studi Pada Stikes Widya Husada Semarang). Diponegoro Journal Of Management, Vol. 1 (2): 145-157.Robbin S P. dan Judge, 2008. Perilaku organisasi buku 2, jakarta :selemba empat hal 256.Robbins, P. Stephen. (2006). Perilaku Organisasi. Edisi Sepuluh. Diterjemahkan oleh: Drs. Benyamin Molan. Erlangga, Jakarta.Robbins, P. Stephen. (2002). Prinsip-Prinsip Perilaku Organisasi. Edisi Kelima. Diterjemahkan oleh: Halida, S.E dan Dewi Sartika, S.S. Erlangga, Jakarta.Rizwan, (2014), Effect of Brand Trust and Customer Satisfaction on Brand Loyalty in Bahwalpur, Journal of Sociological Research, Vol.5, No.1.Rivai, Veithzal dan Sagala, 2011. Manajemen sumber daya Manusia untuk perusahaan: Dari Teori ke Praktek. Jakarta: Rajawali Pers.Sedarmayanti. 2017. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung: CV Mandar Maju.Sugiyono. (2013). MetodePenelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV.Trauth, Ananda Rahma. 2017. Encyclopedia of Gender and Information Technology, Idea Group Reference. United States.Tett, R.P., dan Mayer, J.P, (1993). Job Satisfaction, Organizational Commitment, Turnover Intention, And Turnover: Path Analyses Based On Metaanalytic Findings. Personnel Psychology.Vol.46. pp 259-293.Allen, N.J., &J.P. Meyer. 2008. Commitment in the Workplace (Theory Research and Application). London: Sage Publications.Arikunto, Suharsimi. 2014. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta :Rineka Cipta.Asiedu, Michael, Jacob Owusu Sarfo, and Daniel Adjei. 2014. Organisational Commitment And Citizenship Behaviour: Tools To Improve Employee Performance; An Internal Marketing Approach. European Scientific Journal, 10(4), pp: 1857 –788.Ayu Desi Indrawati. 2013. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Swasta Di Kota Denpasar.Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis,dan Kewirausahaan.Vol. 7,No. 2.Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan.Edisi Ketiga. Jakarta: BinarupaAksara Publisher. Damayanti, Riski., Agustina, Hanafi., & Afriyadi, Cahyadi.2018. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus Karyawan Non Medis Rs Islam Siti Khadijah Palembang). Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Terapan, No 2.Darwinanti. 2008.Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada Pt Perkebunan Nusantara III Deli Serdang-2Sei Karang, Sumatera Utara.Effendi, Rosman. 2009.Pengaruh Kompetensi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Kantor Pelayanan Pajak Metro. Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah, Lampung.Febriyana, W. 2015. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT . Kabepe Chakra 2015. Jurnal Bisnis Telekomunikasi Dan Informatika, 1(1), 1–8.
Gibson, M. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. Cetakan Ke Dua. Jakarta:Erlangga.Handoko, T. Hani. 2007. Mengukur Kepuasan Kerja. Jakarta:Erlangga.Handoko, T. Hani. 2012. Mengukur Kepuasan Kerja. Jakarta:Erlangga.Harbani, Pasolong. 2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.Hasibuan, Malayu. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT BumiAksaraIvancevich, John, M, Konopaske, & Matteson. 2008. Perilaku dan Manajemen Organisasi. Jakarta : Erlangga.Kreitner &Kinicki. 2009. Perilaku Organisasi. Edisi Ke Lima. Jakarta : SalembaEmpat.Kreitner, Robert &Angelo Kinicki. 2005. Perilaku Organisasi(Orgaizational Behavior). Jakarta: Salemba Empat.Luthans, Fred. 2006. Perilaku Organisasi. Edisi 10. Yogyakarta : AndiMahmudi. 2008.Manajemen Kinerja Sektor Publik.Edisi Kedua.Yogyakarta UPP STIM YKPN.Mangkunegara, A.P. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung:PT. Remaja Rosdakarya.Mangkunegara, A.P. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung:PT. Remaja Rosdakarya.Mathis, Robert L. & John H. Jackson. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia.Edisi Pertama. Jakarta: Salemba EmpatMemari, Negin., Omid Mahdieh and Ahmad Barati Marnani. 2013. The impact of Organizational Commitment on Employees Job Performance. “A study of Meli bank”. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In BusinessVol 5, No 5.Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi.Jakarta: Raja Grafindo Persada.Nick, Boreham. 2004.A theory of collective competence challenging the ne-liberal individualisation of Performance at work. Journal of Management DevelopmentVol. 27 No.1, hal.5-7.Nurandini, Arina dan EishaLataruva. 2014. Analisis Pengaruh Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan.Jakarta.Jurnla Studi Manajemen dan Organisasi, 11 (2014) Juni 78 –91.
Peraturan Pemerintah Nomor 9 Tahun 2003 Tentang Wewenang Pengangkatan,Pemindahan dan Pemberhentian Pegawai Negeri Sipil.Jakarta: Badan Kepegawaian Negara.Permenkes. 2009. Undang-undang No. 36 Tahun 2009 tentang KesehatanPrawirosentono, Suyadi. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia: Kebijakan Kinerja Karyawan.Yogyakarta. BPFE. Rivai, Veithzal. 2014. ManajemenSumber Daya Manusia untuk Perusahaan.Edisi Ke Enam. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.Robbins, Stephen P & Judge, Timothy A.2011. Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.Robbins, Stephen P. & Timothy A. Judge. 2009. Organizational Behavior. 13 ThreeEdition, USA: Pearson International Edition, Prentice -Hall.Robbins. Stephen P. 2013. Perilaku Organisasi, Edisi Ke Enam Belas.Jakarta:Salemba Empat.Ruky, Achmad.S. 2006. Sistem Manajemen Kenerja. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.Rumah Sakit Umum Daerah Hasanuddin Damrah. 2019. Profil Rumah Sakit. Bengkulu Selatan: RSUD Hasanuddin Damrah Kota Manna.Schermerhorn, J. R., Hunt, J. G., Osborn, R. N., dan Uhl-Bien, M. 2011. Organizational Behavior. 11th Edition. New Jersey: John Wiley & Sons, IncSedarmayanti. 2013.Manajemen Sumber Daya Manusia.Bandung: RefikaAditama.Setiawati, Tati.2009. Pengaruh kompetensi kerja terhadap kinerja dosen. Jurnal media pendidikan, gizi dan kuliner. Vol, 1, No. 1. Hal: 1-6.Siagian, Sondang P. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT BumiAksaraSoekidjan, Soegiarto. 2009. Komitmen Organisasi Sudahkah Menjadi Bagian Dari Kita. Jakarta: Rineka Cipta.Sudarmanto. 2009.Kinerja dan Pengembangan Kompetensi SDM. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.Sugiyono.2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.Sutrisno, Edy. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Jakarta : Penerbit Kencana
Sutrisno, Hadi,. 2014. Metodologi Research. Yogyakarta:Andi Offset.Ticoalu, Linda Kartini. 2013. Organizational Citizenship Behavior (OCB) dan Komitmen Organisasi Pengaruhnya Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal EMBA Vol.1 No.4, Hal. 782-790.Ticoalu, Linda Kartini. 2013. Organizational Citizenship Behavior (Ocb) Dan Komitmen Organisasi Pengaruhnya Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal EMBAVol.1 No.4 Desember 2013, Hal. 782-790.Wahyudi, Bambang. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung:Sulita.Wibowo. 2010. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Raja Grafindo Parsada.Wibowo. 2015. Manajemen Kinerja.Jakarta : Rajawali Press