PENGARUH CITRA BANK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA TABUNGAN BNI
CABANG BENGKULU

PENGARUH CITRA BANK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA TABUNGAN BNI
CABANG BENGKULU

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Citra Bank dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Tabungan BNI Cabang
Bengkulu. Penelitian ini dilakukan pada nasabah tabungan BNI Cabang
Bengkulu, populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah dari
tabungan BNI Cabang Bengkulu, jumlah sampel yang digunakan sebanyak 130
Responden, dengan menggunakan teknik incidental sampling. Data yang telah
dikumpulkan di olah dengan menggunakan Teknik Uji Asumsi Klasik, Teknik
Analisis Regresi Linier Berganda, Analisis Koefisien Determinasi (R2
), dan Uji
Parsial (Uji t), Uji Simultan (Uji f).
Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabelcitra
bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai(sig
=0,012< 0,050), dan kualitas pelayananberpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah(sig = 0,000 < 0,050), Sedangkan Uji f citra bank (X1) dan kualitas
pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah
(Y) pada tabungan BNI Cabang Bengkulu. Tingkat signifikan secara keseluruhan
sebesar (sig = 0,000 < 0,050). Serta memiliki persamaan regresi Y = 2.756 +
0.183 (X1) + 0,482 (X2). Dan koefisien determinasi (R2
) nilai R Square adalah
0,568. Dimana koefisien determinasi tersebut mempunyai arti bahwa secara
bersama-sama citra bank dan kualitas pelayanan memberikan sumbangan sebesar
0,568 atau 56,8% dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pada tabungan BNI
Cabang Bengkulu. Dan faktor yang paling dominan dengan nilai koefisien regresi
paling besar yaitu variabel kualitas pelayanan (X2) dengan nilai = 0.482.

WICE LESTARI
NPM. 1634020018

Pembimbing : Adi Sismanto, S.E., M.M

Penguji 1: Drs. Khairul Bahrun, M.M

Penguji 2: Drs. Subandrio, M.M

Manajemen

UPT Perpustakaan

01 Desember 2020

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Universitas Muhammadiyah Bengkulu

Bahasa Indonesia

Adona, Fitri. (2006). Citra dan Kekerasan Simbolik dalam Iklan Perusahaan di
Televisi. Padang: Andalas University Press.
Christoper Lovelock & Lauren K Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa,
PT. Indeks, Indonesia
Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS
(Edisi Ke 4). Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill, (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Gunawan, Linda, Sesilya Kempa, (2016), “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening Di Toko Bintang Terang”. Jurnal AGORA, Vol. 4. No. 1. Hal.
424-434.
Irnandha Aris, (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Penggiriman Jalur Darat
(Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Jne Cabang Hijrah Sagan Yogyakarta).
Skripsi. Yogyakarta: Universitas Negeri Yogyakarta.
Istijanto, (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utam.
Istiqomah Rohmiyatun, (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai
Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus: Bni Syariah Kcpungaran). Skripsi. Salatiga:
Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Khairusy Abthal, (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen Dan
Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Bank Bni Syariah. Skripsi.
Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
Kotler, Philip, dan Gary Armstrong (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jilid 1. Erlangga : Jakarta.
Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT Indeks
Kelompok Gramedia.
Kurniawan, Iskawanto, Muchsin S. Shihab (2014), “Pengaruh Nilai Nasabah,
Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Hubungan Terhadap Kepuasan Nasabah
Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri”.
Jurnal.
Machfoedz Mahmud. (2005). Pengantar Pemasaran Modern. edisi pertama,
cetakan pertama, Penerbit : UPP AMP YKPN, Yogyakarta.
Normasari, Selvy, Dkk, (2013), “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan Survei
Padatamu Pelanggan Yang Menginap Di Hotel Pelangi Malang”. Jurnal.
Novita, Anggun Citra, Dkk, (2016), “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado”. Jurnal Berkala Ilmiah
Efisiensi, Volume 16. No. 01. Hal. 728-737.
Pramana, I Gede Yogi, Ni Made Rastini, (2016), “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri
Cabang Veteran Denpasar Bali”. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5. No. 1.
Hal. 706-733.
Richi Verdian (2012), “Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Pada Bank Perkreditan Rakyat
Kecamatan Pariangan Di Batu Sangkar”. Jurnal.
Ridho, Sefnedi & Irda, “Pengaruh Citra, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BNI Syari’ah”. Jurnal.
Rofiah, Chusnul, Dwi Wahyuni, (2016), “Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang DiMediasi Oleh Kepuasan Di Bank
Muamalat Jombang”. Ejournal stiedewantara, Vol. 12. No. 1.
Saputra, Falla Ilhami, “Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap
Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra
Kredit Kecil Surabaya)”. Jurnal.
Satriyanti Evi Oktaviani, (2012). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah
dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya,
Jurnal STIE Perbanas Surabaya, Vol. 2. No. 2.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.CV.
Suharyadi dan Purwanto S.K. (2003). Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan
Modern. Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat.
Supranto. (2006). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen.
Jakarta: Rineka Cipta.